Дар шаҳрҳои муосир нақлиёти ҷамъиятӣ танҳо воситаи рафтуомад нест. Он як низоми асосии ҷамъиятӣ мебошад, ки барои коҳиш додани сербории роҳҳо, паст кардани ифлосшавии ҳаво, одилонатар гардондани ҳаракат дар дохили шаҳр, маҳдуд кардани вобастагӣ аз нақлиёти шахсӣ ва дастгирии зиндагии устувори шаҳрӣ аҳамият дорад. Дар кишварҳое чун Чин, ки босуръат шаҳрнишин шудаанд ва ба метро, автобус ва шабакаҳои ҳамгирошудаи нақлиётӣ сармоягузории калон кардаанд, андозаи инфрасохтори нақлиёти ҷамъиятӣ метавонад таъсирбахш бошад. Аммо ин таҳқиқот таъкид мекунад, ки бузургии инфрасохтор худ ба худ маънои муваффақиятро надорад. Саволи асосӣ чунин аст: Оё одамон нақлиёти ҷамъиятиро танҳо аз сабаби маҷбурӣ истифода мебаранд, ё аз он сабаб содиқ мемонанд, ки онро босифат, арзишманд ва қобили интихоб медонанд?
Нуқтаи ибтидоии таҳқиқот ин аст, ки баррасии ҳамаи корбарони нақлиёти ҷамъиятӣ ҳамчун як гурӯҳи якхела метавонад гумроҳкунанда бошад. Ҳар касе, ки ба метро, автобус ё хатти BRT савор мешавад, аз берун метавонад ба як гурӯҳи ягонаи «мусофир» мансуб намояд. Аммо сабабҳои паси ин рафтор метавонанд хеле гуногун бошанд. Баъзе корбарон мошини шахсӣ надоранд, шаҳодатномаи ронандагӣ надоранд, вазъи иқтисодиашон барои истифодаи мошини шахсӣ ё таксӣ мувофиқ нест, маҳдудиятҳои ҷисмонӣ ё фазоӣ доранд ё дар минтақаи зисташон дигар имкони оқилонаи нақлиёт вуҷуд надорад. Ин афрод аксаран нақлиёти ҷамъиятиро аз рӯи зарурат истифода мебаранд. Дар таҳқиқот ин гурӯҳ captive users номида мешавад.
Аз тарафи дигар, корбароне ҳастанд, ки мошини шахсӣ, дастрасӣ ба хизматрасониҳои ride-hailing, велосипед ё дигар имконоти нақлиётӣ доранд, вале боз ҳам нақлиёти ҷамъиятиро интихоб мекунанд. Барои онҳо нақлиёти ҷамъиятӣ маҷбурӣ нест, балки интихоби огоҳона байни алтернативаҳо мебошад. Дар таҳқиқот ин гурӯҳ choice users номида мешавад. Ин фарқият хеле муҳим аст, зеро як сатҳи сифати хизмат, як нарх, як вақти интизорӣ ё як дараҷаи тозагии воситаи нақлиёт аз ҷониби ин ду гурӯҳ яксон арзёбӣ намешавад.
Агар бо мисоли рӯзмарра фикр кунем, барои шахсе, ки барои рафтан ба кор ғайр аз автобус интихоби дигар надорад, муҳимтарин паҳлуи хизмат метавонад чунин бошад: «Оё автобус маро сари вақт, бехатар ва бо хароҷоти қобили қабул мерасонад?» Барои шахси дигаре, ки дар ҳамон хат бо вуҷуди доштани мошини шахсӣ автобусро интихоб мекунад, бароҳатии курсӣ, билетгирии рақамӣ, иттилооти вақти воқеӣ, сатҳи серодамӣ, тозагӣ, имкони кор кардан ҳангоми сафар ё камтар эҳсос кардани стресс нисбат ба мошини шахсӣ метавонанд муҳимтар бошанд. Аз ин рӯ, шарҳ додани садоқат ба нақлиёти ҷамъиятӣ бо як модели ягона нокифоя буда метавонад.
Масъалаи асосии таҳқиқот дар ҳамин ҷо пайдо мешавад: Дар таҳқиқоти нақлиётӣ муносибатҳои байни сифати хизмат, қаноатмандӣ, арзиши даркшуда ва садоқат аксаран чунон таҳлил шудаанд, ки гӯё ҳамаи корбарон якхела бошанд. Аммо садоқати корбарони маҷбурӣ ва садоқати корбарони интихобӣ метавонад аз механизмҳои якхелаи равонӣ ва амалӣ ба вуҷуд наояд. Корбари маҷбурӣ метавонад дар низом монданро идома диҳад, вале ин рафтор на ҳатман садоқати воқеӣ, балки такрори истифода аз сабаби набудани алтернатива бошад. Агар корбари интихобӣ бо вуҷуди доштани мошини шахсӣ ё интихоби дигар нақлиёти ҷамъиятиро афзал донад, ин метавонад навъи қавитар ва аз ҷиҳати стратегӣ арзишмандтари садоқат бошад.
Аввалин тағйирёбандаи асосие, ки таҳқиқот баррасӣ мекунад, сифати хизматмебошад (Service Quality, SQ). Сифати хизмат дар заминаи нақлиёти ҷамъиятӣ аз рӯи паҳлуҳое чун таҷрибаи дохили воситаи нақлиёт, пешниҳоди саривақтӣ ва боэътимоди хизмат, шароити интизорӣ, хизматрасонӣ ба муштарӣ ва хароҷот баррасӣ шудааст. Тозагии воситаҳо, эҳсоси бехатарӣ, бароҳатӣ, осонии билетгирӣ, шароити истгоҳ ё таваққуфгоҳ ва пешгӯишаванда будани хизмат ҷузъҳои ин сохтор мебошанд.
Тағйирёбандаи дуюм арзиши даркшудамебошад (Perceived Value, PV). Арзиши даркшуда муқоисаи хидмате мебошад, ки корбар мегирад, бо пул, вақт, талош ва бори равоние, ки сарф мекунад. Нақлиёти ҷамъиятӣ метавонад арзон бошад, аммо агар хеле серодам, суст, ноамн ё номуайян бошад, арзиши он барои корбар коҳиш меёбад. Баръакс, ҳатто агар роҳкиро каме баландтар бошад ҳам, низоми зуд, боэътимод, тоза ва аз ҷиҳати рақамӣ ба осонӣ пайгиришаванда барои баъзе корбарон метавонад арзиши бештар эҷод кунад.
Тағйирёбандаи сеюм қаноатмандӣмебошад (Satisfaction, ST). Қаноатмандӣ нишон медиҳад, ки таҷрибаи корбар то чӣ андоза ба интизориҳои ӯ мувофиқат мекунад. Аммо яке аз муҳимтарин натиҷаҳои ин таҳқиқот он аст, ки қаноатмандӣ худ ба худ садоқатро мустақим шарҳ намедиҳад. Ин натиҷа нишон медиҳад, ки махсусан дар хизматҳои ҷамъиятие чун нақлиёти ҷамъиятӣ, ки унсурҳои маҷбурӣ ва одат доранд, фарзияи «корбари қаноатманд корбари содиқ мешавад» ҳамеша дуруст нест.
Тағйирёбандаи чорум имиҷ ва ҷалбшавӣ/иштирокмебошад (Image & Involvement, II). Ин сохтор ду паҳлуи равониро якҷо мекунад. Имиҷ тасаввури умумии нақлиёти ҷамъиятиро дар зеҳни корбар ифода мекунад: оё он муосир, боэътимод, экологӣ ва обрӯманд аст, ё серодам ва душвор, ё қисми зиндагии шаҳри ҳушманд? Ҷалбшавӣ ё иштирок нишон медиҳад, ки корбар истифодаи нақлиёти ҷамъиятиро то чӣ андоза бо худ ва шахсияти худ мепайвандад. Барои баъзе корбарон нақлиёти ҷамъиятӣ танҳо воситаи рафтан аз нуқтаи A ба нуқтаи B аст. Барои дигарон он метавонад интихоби тарзи зиндагии экологӣ, муосир, иқтисодӣ ё шаҳриро ифода кунад.
Тағйирёбандаи панҷум садоқати муштарӣмебошад (Customer Loyalty, CL). Дар нақлиёти ҷамъиятӣ садоқат танҳо маънои дубора истифода бурдани хизматро надорад. Идомаи интихоби нақлиёти ҷамъиятӣ, тавсия додани он ба дигарон, камтар майл доштан ба тарки низом ҳатто ҳангоми пайдо шудани алтернативаҳо ва ташаккули робитаи мусбат бо хизмат ҷузъҳои ин сохтор мебошанд.
Модели консептуалии таҳқиқот фарз мекунад, ки сифати хизмат метавонад ба садоқати муштарӣ ҳам мустақим ва ҳам тавассути тағйирёбандаҳои миёнарав таъсир расонад. Муносибатҳои асосии моделро чунин нишон додан мумкин аст:
\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL \]
Дар ин муносибат SQ сифати хизматро, PV арзиши даркшударо, CL бошад садоқати муштариро ифода мекунад. Маънояш чунин аст: Бо баланд шудани сифати хизмат, корбар метавонад хизматро арзишмандтар бинад; бо баланд шудани арзиши даркшуда бошад, садоқат метавонад зиёд шавад.
Дар модел роҳи дуюми муҳим аз қаноатмандӣ, имиҷ ва ҷалбшавӣ мегузарад:
\[ SQ \rightarrow ST \rightarrow II \rightarrow CL \]
Дар ин ҷо ST қаноатмандиро, II имиҷ ва ҷалбшавиро ифода мекунад. Ин роҳ нишон медиҳад, ки сифати хизмат аввал метавонад қаноатмандиро зиёд кунад, қаноатмандӣ имиҷи нақлиёти ҷамъиятӣ ва робитаи корбарро бо низом қавӣ гардонад ва ин робита дар навбати худ ба садоқат табдил ёбад.
Дар таҳқиқот инчунин таъсири мустақими сифати хизмат ба садоқати муштарӣ санҷида шудааст:
\[ SQ \rightarrow CL \]
Ин роҳи мустақим махсусан барои корбарони интихобӣ муҳим аст. Зеро шахсоне, ки мошини шахсӣ ё алтернативаи дигари нақлиётӣ доранд, хизмати нақлиёти ҷамъиятиро бо имконоти рақиб муқоиса мекунанд. Агар хизмат босифат набошад, эҳтимоли тарки низом аз ҷониби ин корбарон бештар аст. Барои корбарони маҷбурӣ низ сифати хизмат муҳим аст, аммо рафтори садоқат бештар аз арзиши даркшуда ва набудани алтернативаҳо шакл гирифта метавонад.
Чаҳорчӯби консептуалие, ки таҳқиқот дар Шакли 1 пешниҳод мекунад, сифати хизматро ҳамчун тағйирёбандаи мустақил, садоқати муштариро ҳамчун тағйирёбандаи вобаста ва арзиши даркшуда, қаноатмандӣ ва имиҷ/ҷалбшавиро ҳамчун сохторҳои миёнарав ҷойгир мекунад. Гипотезаҳои аз H1 то H12 дар модел месанҷанд, ки оё ин роҳҳо байни корбарони маҷбурӣ ва интихобӣ фарқ мекунанд ё не. Ҳамин тавр, таҳқиқот на танҳо саволи «оё сифати хизмат садоқатро зиёд мекунад?» балки ҳамчунин саволи «ин таъсир дар кадом гурӯҳи корбарон ва тавассути кадом роҳи равонӣ қавитар аст?»‑ро баррасӣ мекунад.
Маҷмӯи додаҳо аз шаҳрҳои бузурги Чин ҷамъоварӣ шудааст. Дар таҳқиқот иштирокчиён аз Shanghai, Shenzhen, Beijing, Chengdu ва шаҳрҳои дигар ҷой доранд. Аз 700 ҷавоби эътиборнок 404 нафар мард ва 296 нафар зан мебошанд. Мардон 58 фоиз ва занон 42 фоизи намуна ташкил медиҳанд. Дар тақсимоти шаҳрӣ Beijing 37 фоиз, Chengdu 30 фоиз, Shenzhen 13 фоиз, Shanghai 6 фоиз ва шаҳрҳои дигар 15 фоизро ташкил медиҳанд. Дар тақсимоти синнусолӣ гурӯҳҳои калонтарин дар фосилаи 35-44 ва 45-54 сол қарор доранд. Ин нишон медиҳад, ки қисми муҳими корбарони нақлиёти ҷамъиятиро гурӯҳҳои синнусолии аз ҷиҳати иқтисодӣ фаъол ташкил медиҳанд.
Нуктаи дигари қобили таваҷҷуҳ ин аст, ки намуна комилан ба ду гурӯҳ ҷудо шудааст: 350 корбари маҷбурӣ ва 350 корбари интихобӣ. Ин тавозун имкон медиҳад, ки таҳлили бисёргурӯҳӣ бо эътимоди бештар анҷом дода шавад. Зеро барои муқоисаи муносибатҳои сохторӣ байни ду гурӯҳ аз ҳар ду гурӯҳ миқдори кофии ҷавоб гирифта шудааст.
Модели ченкуние, ки дар таҳқиқот истифода шудааст, ҳам барои намунаи якҷоя ва ҳам барои ду гурӯҳи алоҳидаи корбарон санҷида шудааст. Қиматҳои Cronbach alpha байни 0,678 ва 0,909, қиматҳои эътимоднокии таркибӣ байни 0,819 ва 0,921 гузориш шудаанд. Қиматҳои Average Variance Extracted (AVE) дар ҳамаи сохторҳо аз ҳадди 0,50 баландтаранд. Ин натиҷаҳои техникӣ нишон медиҳанд, ки миқёсҳои истифодашуда дар маҷмӯъ боэътимод ва эътиборнок мебошанд.
Дар ин ҷо Cronbach alfaнишон медиҳад, ки моддаҳое, ки як сохторро чен мекунанд, то чӣ андоза бо ҳам мувофиқанд. Масалан, агар барои чен кардани сифати хизмат чандин модда истифода шуда бошад, ин нишондиҳанда барои фаҳмидани он кӯмак мекунад, ки оё ин моддаҳо воқеан як мафҳуми асосиро чен мекунанд ё не. Эътимоднокии таркибӣ низ ба ҳамин монанд мутобиқати дохилии сохторро арзёбӣ мекунад. AVE бошад нишон медиҳад, ки як сохтор чӣ қадар аз вариатсияи нишондиҳандаҳои худро шарҳ медиҳад. Баландтар будани AVE аз 0,50 нишон медиҳад, ки сохтор нишондиҳандаҳои худро дар сатҳи кофӣ намояндагӣ мекунад.
Барои эътиборнокии ҷудошаванда дар таҳқиқот меъёри Fornell-Larcker ва таносубҳои HTMT истифода шудаанд. Гуфта мешавад, ки ҳамаи қиматҳои HTMT аз 0,85 паст мебошанд. Ин нишон медиҳад, ки тағйирёбандаҳои сифати хизмат, қаноатмандӣ, арзиши даркшуда, имиҷ/ҷалбшавӣ ва садоқат аз ҳам фарқпазир мебошанд. Ин фарқият муҳим аст, зеро қаноатмандӣ ва садоқат ё сифати хизмат ва арзиши даркшуда бо ҳам алоқаманд бошанд ҳам, як мафҳум нестанд.
Қудрати шарҳдиҳии модел бо қиматҳои R² гузориш шудааст. Барои садоқати муштарӣ R² дар намунаи якҷоя 0,304, дар корбарони маҷбурӣ 0,366 ва дар корбарони интихобӣ 0,268 мебошад. Ин маъно дорад, ки модел тақрибан 30,4 фоизи тағйироти садоқати муштариро дар намунаи якҷоя, 36,6 фоизро дар корбарони маҷбурӣ ва 26,8 фоизро дар корбарони интихобӣ шарҳ медиҳад. Баландтар будани қудрати шарҳдиҳӣ дар корбарони маҷбурӣ нишон медиҳад, ки рафтори садоқати ин гурӯҳ бо тағйирёбандаҳои хизмат, арзиш ва имиҷ дар модел мунтазамтар шарҳ дода мешавад.
Натиҷаҳои модели сохторӣ муҳимтарин бозёфтҳои таҳқиқотро нишон медиҳанд. Имиҷ ва ҷалбшавӣ ба садоқати муштарӣ таъсири мусбати маънодор доранд:
\[ II \rightarrow CL: \beta = 0.197,\ t = 5.929,\ p < 0.001 \]
Дар ин формула β коэффициенти роҳро, t омори санҷишро, p бошад сатҳи аҳаммияти омориро ифода мекунад. β = 0,197 муносибати мусбатро нишон медиҳад. Қимати p < 0,001 маънои онро дорад, ки ин муносибат аз ҷиҳати оморӣ бо қувваи баланд дастгирӣ мешавад.
Таъсири арзиши даркшуда ба садоқати муштарӣ дар намунаи якҷоя қавитар аст:
\[ PV \rightarrow CL: \beta = 0.305,\ t = 8.807,\ p < 0.001 \]
Ин натиҷа нишон медиҳад, ки вақте корбар нақлиёти ҷамъиятиро «ба пул, вақт ва талоше, ки медиҳам, меарзад» арзёбӣ мекунад, садоқат ба таври назаррас зиёд мешавад. Аммо ин таъсир дар ду гурӯҳи корбарон яксон нест. Дар корбарони маҷбурӣ муносибати байни арзиши даркшуда ва садоқат қавитар аст:
\[ PV \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.407,\ p < 0.001 \]
Дар корбарони интихобӣ бошад ҳамин муносибат заифтар аст:
\[ PV \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.198,\ p < 0.001 \]
Ин фарқият яке аз натиҷаҳои пурмаънои таҳқиқот аст. Барои корбарони маҷбурӣ нақлиёти ҷамъиятӣ аксаран дар заминаи набудани алтернатива арзёбӣ мешавад. Аз ин рӯ, тавлид кардани арзиши иқтисодӣ, амалӣ ва функсионалӣ аз ҷониби хизмат дар дарки садоқати онҳо нақши муайянкунандатар дорад. Яъне барои корбари маҷбурӣ ба ҷои саволи «оё хизмат боҳашамат аст?» бештар саволи «оё ин хизмат зиндагии ҳаррӯзаи маро тоқатпазир ва устувор мекунад?» муҳим мешавад.
Таъсири мустақими сифати хизмат ба садоқати муштарӣ дар намунаи якҷоя маънодор аст:
\[ SQ \rightarrow CL: \beta = 0.285,\ t = 7.818,\ p < 0.001 \]
Аммо ин таъсир дар корбарони интихобӣ қавитар аст:
\[ SQ \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.373,\ p < 0.001 \]
Дар корбарони маҷбурӣ бошад заифтар аст:
\[ SQ \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.200,\ p < 0.001 \]
Ин натиҷа барои операторони нақлиёти ҷамъиятӣ маънои мустақими стратегӣ дорад. Барои нигоҳ доштани шахсоне, ки мошини шахсӣ ё дигар алтернативаи нақлиётӣ доранд, сифати хизмат аҳаммияти ҳалкунанда пайдо мекунад. Ин корбарон метавонанд низоми серодам, ифлос, бетартиб, суст ё аз ҷиҳати рақамӣ нокифояро осонтар тарк кунанд, зеро онҳо интихоб доранд. Аз ин рӯ, садоқати корбарони интихобӣ ба фаъолияти воқеии хизмат ҳассостар аст.
Сифати хизмат инчунин арзиши даркшударо ба таври маънодор зиёд мекунад:
\[ SQ \rightarrow PV: \beta = 0.336,\ t = 9.687,\ p < 0.001 \]
Ин натиҷа барои ҳар ду гурӯҳи корбарон амал мекунад. Дар корбарони маҷбурӣ β = 0,372 ва дар корбарони интихобӣ β = 0,300 гузориш шудааст. Бо беҳтар шудани сифати хизмат интизор меравад, ки корбарон нақлиёти ҷамъиятиро арзишмандтар бинанд. Воситаи тозатар, сафари боэътимодтар, билетгирии осонтар ва шароити беҳтари интизорӣ манфиати гирифтаи корбарро зиёд мекунанд.
Сифати хизмат ба қаноатмандӣ низ таъсири маънодор дорад:
\[ SQ \rightarrow ST: \beta = 0.368,\ t = 11.214,\ p < 0.001 \]
Ин муносибат дар корбарони маҷбурӣ ва интихобӣ тақрибан яксон аст. Ин нишон медиҳад, ки ҳангоми беҳтар шудани сифати хизмат қаноатмандии ҳар ду гурӯҳ баланд мешавад. Аммо нуктаи муҳим чунин аст: Ҳатто агар қаноатмандӣ зиёд шавад ҳам, он ба таври мустақим ба садоқат табдил намеёбад.
Дар таҳқиқот таъсири мустақими қаноатмандӣ ба садоқат дастгирӣ нашудааст:
\[ ST \rightarrow CL: \beta = -0.001,\ t = 0.032,\ p = 0.974 \]
Ин натиҷа хеле ҷолиб аст. Дар равиши анъанавии идоракунии хизмат аксаран фарзияи «муштарии қаноатманд муштарии содиқ мешавад» истифода мешавад. Ин таҳқиқот нишон медиҳад, ки дар заминаи нақлиёти ҷамъиятӣ ин муносибат мустақиман дуруст нест. Корбар метавонад қаноатманд бошад, аммо танҳо ҳамин қаноатмандӣ маънои дар низом мондан, тавсия кардан ё ташаккул додани вобастагии эҳсосиро надорад. Дар хизматҳое чун нақлиёти ҷамъиятӣ, ки такроршавӣ, маҷбурӣ ва одатро дар бар мегиранд, садоқат сохтори мураккабтар аст.
Таъсири қаноатмандӣ ба имиҷ ва ҷалбшавӣ бошад маънодор аст:
\[ ST \rightarrow II: \beta = 0.337,\ t = 10.241,\ p < 0.001 \]
Ин нишон медиҳад, ки қаноатмандӣ ба садоқат на мустақим, балки ба таври ғайримустақим — тавассути қавӣ кардани имиҷи мусбати нақлиёти ҷамъиятӣ ва робитаи корбар бо низом — таъсир мерасонад. Ба ибораи дигар, қаноатмандии корбар барои табдил ёфтан ба садоқат ба як пули равонии миёнарав ниёз дорад.
Таҳлилҳои миёнаравӣ ин сохторро боз ҳам равшантар мекунанд. Таъсири ғайримустақими сифати хизмат ба садоқат тавассути арзиши даркшуда маънодор аст:
\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL: \beta = 0.102,\ p < 0.001 \]
Ин таъсири ғайримустақим дар корбарони маҷбурӣ қавитар аст:
\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.151,\ p < 0.001 \]
Дар корбарони интихобӣ бошад пасттар аст:
\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.059,\ p = 0.002 \]
Ин натиҷа нишон медиҳад, ки барои корбарони маҷбурӣ арзиши даркшуда механизми хеле муҳими гузаришест, ки тавассути он сифати хизмат ба садоқат табдил меёбад. Масалан, агар сафарҳо боэътимодтар шаванд, корбар метавонад инро ҳамчун арзиш ба шакли «ин хизмат зиндагии ҳаррӯзаи маро камтар душвор мекунад» дарк кунад. Ин дарки арзиш низ метавонад садоқатро афзоиш диҳад.
Таъсири ғайримустақими қаноатмандӣ ба садоқат тавассути имиҷ ва ҷалбшавӣ низ маънодор аст:
\[ ST \rightarrow II \rightarrow CL: \beta = 0.066,\ p < 0.001 \]
Ин натиҷа нишон медиҳад, ки қаноатмандӣ танҳо вақте садоқатро тақвият медиҳад, ки ба робитаи мусбати зеҳнии корбар бо низом табдил ёбад. Корбари нақлиёти ҷамъиятӣ танҳо бо гуфтани «сафари имрӯза бад набуд» содиқ намешавад. Вақте ки ӯ низомро боэътимод, муосир, арзишманд, ба худ мувофиқ ё қобили интихоб мебинад, садоқат қавитар мешавад.
Баръакс, таъсири ғайримустақими сифати хизмат ба садоқат танҳо тавассути қаноатмандӣ дастгирӣ нашудааст:
\[ SQ \rightarrow ST \rightarrow CL \]
Дастгирӣ нашудани ин роҳ бори дигар нишон медиҳад, ки қаноатмандӣ худ ба худ механизми кофии садоқат нест. Сифати хизмат метавонад қаноатмандиро зиёд кунад, аммо то вақте ки қаноатмандӣ ба сохторҳое чун имиҷ, арзиш ё ҷалбшавӣ табдил наёбад, ба садоқат мустақим пайваст намешавад.
Таҳлили бисёргурӯҳӣ ду фарқи муҳимро байни корбарони маҷбурӣ ва интихобӣ аз ҷиҳати оморӣ тасдиқ мекунад. Якум, муносибати байни арзиши даркшуда ва садоқат дар корбарони маҷбурӣ нисбат ба корбарони интихобӣ ба таври маънодор қавитар аст:
\[ \Delta\beta(PV \rightarrow CL) = 0.208,\ p = 0.002 \]
Дуюм, муносибати мустақими байни сифати хизмат ва садоқат дар корбарони интихобӣ қавитар аст:
\[ \Delta\beta(SQ \rightarrow CL) = -0.172,\ p = 0.009 \]
Фарқи манфии ин ҷо аз он бармеояд, ки ҳисоб ҳамчун «корбари маҷбурӣ - корбари интихобӣ» анҷом шудааст. Яъне дар гурӯҳи корбарони интихобӣ сифати хизмат садоқатро қавитар шарҳ медиҳад.
Ин бозёфтҳо барои идораҳои шаҳрӣ ва операторони нақлиёти ҷамъиятӣ паёми хеле амалӣ доранд: Барои ҳамаи корбарон як стратегияи ягонаи садоқат истифода бурдан лозим нест. Барои корбарони маҷбурӣ ҳадафи муҳимтарин он аст, ки нақлиёт дастрас, иқтисодӣ, боэътимод, одилона ва осонкунандаи зиндагии ҳаррӯза бошад. Дар ин гурӯҳ дарки арзиш дар маркази садоқат қарор дорад. Барои корбарони интихобӣ бошад сифати хизмат омили мустақимтар аст. Бароҳатӣ, тозагӣ, бехатарӣ, ҳамгироии рақамӣ, иттилооти вақти воқеӣ, осонии гузариш ва таҷрибаи рақобатпазири сафар нисбат ба мошини шахсӣ барои ин гурӯҳ муҳимтаранд.
Яке аз нуқтаҳои қавии таҳқиқот ин аст, ки садоқат ба нақлиёти ҷамъиятиро танҳо бо пурсишномаҳои умумии қаноатмандӣ шарҳ додан намехоҳад. Он кӯшиш мекунад нишон диҳад, ки чаро корбарон содиқ мемонанд, кадом тағйирёбанда дар кадом навъи корбар қавитар кор мекунад ва қаноатмандӣ на нақши мустақим, балки нақши ғайримустақим дорад. Ин равиш метавонад дар банақшагирии нақлиёти ҷамъиятӣ ба таҳияи сиёсатҳои дақиқтар ва ҳадафмандтар кумак кунад.
Аммо таҳқиқот маҳдудиятҳо низ дорад. Якум, тадқиқот тарҳи буришӣ дорад. Додаҳо дар як давраи вақт ҷамъоварӣ шудаанд. Аз ин рӯ, мустақим назорат нашудааст, ки тағйироти сифати хизмат бо гузашти вақт садоқатро чӣ гуна тағйир медиҳад. Дуюм, таҳқиқот ба додаҳои пурсишнома такя мекунад. Баёноти корбарон муҳиманд, вале агар бо сабтҳои воқеии истифода, маълумоти билетгирӣ, вақти сафар ё ченакҳои фаъолияти низом дастгирӣ нашаванд, метавонанд тамоми рафторро нишон надиҳанд. Сеюм, таҳқиқот ба шаҳрҳои Чин тамаркуз мекунад. Хусусиятҳои Чин, аз ҷумла шаҳрнишинии босуръат, сармоягузории қавӣ ба метро, низомҳои пардохти рақамӣ ва фарҳанги моликияти мошини шахсӣ, аз дигар кишварҳо фарқ мекунанд. Аз ин рӯ, ҳангоми интиқоли натиҷаҳо ба кишварҳои дигар бояд фарҳанги маҳаллии нақлиёт, сатҳи даромад, моликияти воситаи нақлиёт, сохтори шаҳр ва сифати нақлиёти ҷамъиятӣ ба назар гирифта шаванд.
Илова бар ин, дар матни манбаъ байни сарлавҳаи саҳифаи муқова ва мавзӯи матни асосӣ номувофиқии равшан вуҷуд дорад. Дар муқова сарлавҳае дида мешавад, ки нияти қабули мошинҳои барқӣ ва заминаи Амороти Муттаҳидаи Арабро ба ёд меорад, дар ҳоле ки хулоса, усул, модел, ҷадвалҳо, гипотезаҳо ва натиҷаҳо ба садоқати корбарони нақлиёти ҷамъиятӣ дар Чин бахшида шудаанд. Ин мақола бар асоси таҳқиқоти садоқати нақлиёти ҷамъиятӣ дар матни асосии кор омода шудааст.
Аз нуқтаи назари гузашта, имрӯз ва оянда таҳқиқот ба як дигаргунии муҳим ишора мекунад. Дар гузашта сиёсати нақлиёти ҷамъиятӣ аксаран аз рӯи васеъ кардани инфрасохтор, зиёд кардани шумораи сафарҳо ва пешниҳоди хизматҳои асосӣ арзёбӣ мешуд. Имрӯз бошад экосистемаи мураккабтари ҳаракат вуҷуд дорад, ки бо мошини шахсӣ, ride-hailing, микромобилӣ ва платформаҳои рақамии нақлиётӣ рақобат мекунад. Дар оянда низомҳои муваффақи нақлиёти ҷамъиятӣ танҳо низомҳое нахоҳанд буд, ки хат ё воситаи бештар пешниҳод мекунанд; онҳо бояд интизориҳои гурӯҳҳои гуногуни корбаронро дарк кунанд, корбари маҷбуриро бо хизмати одилона ва арзишманд ҳифз намоянд ва корбари интихобиро бо таҷрибаи баландсифат ва қобили интихоб мутмаин созанд.
Усул ва Натиҷаҳои Таҳқиқот
Таҳқиқот тарҳи миқдорӣ ва буришии тадқиқотӣ дорад. Додаҳо тавассути пурсишномаҳои сохторёфта ҷамъоварӣ шудаанд, ки ба корбарони фаъоли нақлиёти ҷамъиятӣ дар шаҳрҳои бузурги Чин рӯ ба рӯ ё шахсан тақсим карда шудаанд. Усули тақсимоти шахсӣ ба муҳаққиқон имкон додааст, ки санҷанд оё иштирокчиён воқеан корбари нақлиёти ҷамъиятӣ ҳастанд ва ҳангоми зарурат саволҳоро шарҳ диҳанд.
Намуна аз 700 ҷавоби эътиборнок иборат аст. Аз ин ҷавобҳо 350-то аз корбарони маҷбурӣ ва 350-то аз корбарони интихобӣ гирифта шудаанд. Дар тақсимоти ҷинсӣ 404 мард ва 296 зан мавҷуданд. Дар тақсимоти шаҳрӣ Beijing ва Chengdu бештар намояндагӣ мекунанд; Shanghai, Shenzhen ва шаҳрҳои дигар низ ба намуна дохил шудаанд.
| Категорияи демографӣ | Гурӯҳ | Шумора | Таносуб |
|---|---|---|---|
| Ҷинс | Мард | 404 | %58 |
| Ҷинс | Зан | 296 | %42 |
| Шаҳр | Shanghai | 39 | %6 |
| Шаҳр | Shenzhen | 93 | %13 |
| Шаҳр | Beijing | 256 | %37 |
| Шаҳр | Chengdu | 208 | %30 |
| Шаҳр | Дигар | 104 | %15 |
Дар тақсимоти синнусолӣ корбарони 35-44 сола бо 273 нафар 39 фоиз ва корбарони 45-54 сола бо 236 нафар 34 фоизро ташкил медиҳанд. Ин ҳолат нишон медиҳад, ки истифодаи нақлиёти ҷамъиятӣ махсусан дар байни аҳолии синни корӣ мутамарказ аст. Аз рӯи сатҳи таҳсил, хатмкардагони бакалавр бо 263 нафар 38 фоиз ва шахсони дорои магистр ё таҳсилоти болотар бо 203 нафар 29 фоизро ташкил медиҳанд. Аз рӯи ҳадафи асосии сафар, харид 38 фоиз, мактаб/таҳсил 36 фоиз ва рафтуомад ба кор 18 фоиз гузориш шудааст.
Сохторҳои асосие, ки дар таҳқиқот чен шудаанд, чунинанд:
| Сохтор | Ихтисора | Нақш | Маъно |
|---|---|---|---|
| Сифати хизмат | SQ | Тағйирёбандаи мустақил | Таҷрибаи дохили воситаи нақлиёт, пешниҳоди хизмат, шароити интизорӣ, хизматрасонӣ ба муштарӣ ва дарки хароҷот |
| Арзиши даркшуда | PV | Тағйирёбандаи миёнарав | Муқоисаи манфиати гирифтаи корбар бо пул, вақт, талош ва душворӣ |
| Қаноатмандӣ | ST | Тағйирёбандаи миёнарав | Дараҷаи мутобиқати таҷрибаи корбар ба интизориҳо |
| Имиҷ ва ҷалбшавӣ | II | Тағйирёбандаи миёнарав | Имиҷи зеҳнии нақлиёти ҷамъиятӣ ва робитаи шахсии корбар бо низом |
| Садоқати муштарӣ | CL | Тағйирёбандаи вобаста | Истифодаи такрорӣ, тавсия додан, муносибати мусбат ва вобастагӣ |
Дар модели ченкунӣ қиматҳои Cronbach alpha, эътимоднокии таркибӣ ва AVE дар сатҳи қобили қабул мебошанд. Қиматҳои дар таҳқиқот гузоришшуда дастгирӣ мекунанд, ки сохторҳо ба таври боэътимод чен шудаанд.
| Сохтор | Cronbach alpha-и намунаи якҷоя | Эътимоднокии таркибии намунаи якҷоя | AVE-и намунаи якҷоя |
|---|---|---|---|
| CL | 0,886 | 0,911 | 0,593 |
| II | 0,760 | 0,847 | 0,581 |
| PV | 0,792 | 0,830 | 0,619 |
| SQ | 0,906 | 0,918 | 0,585 |
| ST | 0,678 | 0,823 | 0,608 |
Қудрати модел барои шарҳ додани садоқати муштарӣ байни гурӯҳҳои корбарон фарқ мекунад. Барои садоқати муштарӣ дар корбарони маҷбурӣ R² = 0,366, дар корбарони интихобӣ R² = 0,268 ва дар намунаи якҷоя R² = 0,304 муайян шудааст. Ин натиҷа нишон медиҳад, ки тағйирёбандаҳои таҳқиқот садоқати корбарони маҷбуриро бо ҳиссаи бештар шарҳ медиҳанд.
| Тағйирёбанда | R² корбари маҷбурӣ | R² корбари интихобӣ | R² намунаи якҷоя |
|---|---|---|---|
| Садоқати муштарӣ (CL) | 0,366 | 0,268 | 0,304 |
| Имиҷ ва ҷалбшавӣ (II) | 0,149 | 0,085 | 0,114 |
| Арзиши даркшуда (PV) | 0,138 | 0,090 | 0,113 |
| Қаноатмандӣ (ST) | 0,135 | 0,142 | 0,136 |
Гипотезаҳои дастгиришуда ва дастгиринашуда дар муносибатҳои мустақимро чунин ҷамъбаст кардан мумкин аст:
| Гипотеза | Муносибат | β-и намунаи якҷоя | Натиҷа | Шарҳи асосӣ |
|---|---|---|---|---|
| H4 | II → CL | 0,197 | Дастгирӣ шуд | Имиҷ ва ҷалбшавӣ садоқатро зиёд мекунанд. |
| H5 | PV → CL | 0,305 | Дастгирӣ шуд | Арзиши даркшуда муайянкунандаи қавии садоқат аст. |
| H7 | SQ → CL | 0,285 | Дастгирӣ шуд | Сифати хизмат ба садоқат мустақим таъсир мерасонад. |
| H1 | SQ → PV | 0,336 | Дастгирӣ шуд | Сифати хизмат дарки арзишро зиёд мекунад. |
| H2 | SQ → ST | 0,368 | Дастгирӣ шуд | Сифати хизмат қаноатмандиро зиёд мекунад. |
| H6 | ST → CL | -0,001 | Дастгирӣ нашуд | Қаноатмандӣ садоқатро мустақим шарҳ намедиҳад. |
| H3 | ST → II | 0,337 | Дастгирӣ шуд | Қаноатмандӣ имиҷ ва ҷалбшавиро зиёд мекунад. |
Дар таҳлили миёнаравӣ таъсири сифати хизмат ба садоқат тавассути арзиши даркшуда дастгирӣ шудааст. Ин таъсир махсусан дар корбарони маҷбурӣ қавитар аст. Таъсири қаноатмандӣ ба садоқат тавассути имиҷ ва ҷалбшавӣ низ дастгирӣ шудааст. Аммо таъсири ғайримустақими сифати хизмат ба садоқат танҳо тавассути қаноатмандӣ дастгирӣ нашудааст.
| Гипотезаи миёнаравӣ | Роҳи ғайримустақим | β-и намунаи якҷоя | Натиҷа |
|---|---|---|---|
| H8 | SQ → PV → CL | 0,102 | Дастгирӣ шуд |
| H9 | ST → II → CL | 0,066 | Дастгирӣ шуд |
| H10 | SQ → ST → CL | 0,001 | Дастгирӣ нашуд |
| H11 | SQ → ST → II → CL | 0,024 | Дастгирӣ шуд |
| H12 | SQ → ST → II | 0,124 | Дастгирӣ шуд |
Таҳлили бисёргурӯҳӣ ду фарқи муҳимро нишон дод. Таъсири арзиши даркшуда ба садоқат дар корбарони маҷбурӣ нисбат ба корбарони интихобӣ ба таври маънодор қавитар аст. Таъсири мустақими сифати хизмат ба садоқат бошад дар корбарони интихобӣ қавитар аст. Барои роҳҳои дигар фарқҳои гурӯҳӣ аз ҷиҳати оморӣ маънодор набуданд.
| Муносибат | Фарқи корбари маҷбурӣ - интихобӣ | Қимати p | Шарҳ |
|---|---|---|---|
| PV → CL | 0,208 | 0,002 | Арзиши даркшуда барои корбарони маҷбурӣ муайянкунандаи қавитари садоқат аст. |
| SQ → CL | -0,172 | 0,009 | Сифати хизмат барои корбарони интихобӣ муайянкунандаи қавитари садоқат аст. |
| II → CL | 0,042 | 0,262 | Байни гурӯҳҳо фарқи маънодор нест. |
| SQ → PV | 0,072 | 0,147 | Байни гурӯҳҳо фарқи маънодор нест. |
| SQ → ST | -0,010 | 0,434 | Байни гурӯҳҳо фарқи маънодор нест. |
| ST → CL | 0,052 | 0,234 | Байни гурӯҳҳо фарқи маънодор нест; ин муносибат аллакай мустақиман дастгирӣ нашудааст. |
| ST → II | 0,094 | 0,079 | Фарқ аз ҷиҳати оморӣ маънодор нест. |
Маънои сиёсати ин бозёфтҳо равшан аст. Барои корбарони маҷбурӣ адолати нарх, боэътимодӣ, осонии гузариш, бароҳатии асосӣ, дастрасӣ ва чораҳое, ки талафи вақтро кам мекунанд, авлавият доранд. Зеро барои ин корбарон арзиши нақлиёти ҷамъиятӣ ба он вобаста аст, ки то чӣ андоза зиндагии ҳаррӯзаро устувор мегардонад. Барои корбарони интихобӣ бошад нақлиёти ҷамъиятӣ бояд бо мошини шахсӣ ва дигар имконоти нақлиётӣ рақобат карда тавонад. Дар ин гурӯҳ тозагӣ, бароҳатӣ, ҳамгироии рақамӣ, иттилооти вақти воқеӣ, бехатарӣ, саривақтӣ ва сифати умумии таҷрибаи сафар нақши муайянкунандатар доранд.
Ёддошт оид ба Манбаъ ва Усул
Ин мақола бар асоси коре омода шудааст, ки дар PDF ҷой дорад ва матни асосии он зери сарлавҳаи “Are Loyalty of Transport Users Universal? A Multi-Group PLS-SEM Analysis of the Antecedents of Loyalty Among Captive and Choice Public Transport Users in Urban China” идома меёбад. Дар саҳифаи муқоваи PDF бошад сарлавҳаи “Digital Green Synergy: Examining How Platform Integration Influences EV Adoption Intentions in the UAE Through Perceived Social Status” дида мешавад. Азбаски байни сарлавҳаи муқова ва муҳтавои хулоса, усул, модел, ҷадвалҳо, бозёфтҳо ва натиҷаҳо номувофиқӣ вуҷуд дорад, ин мақола бар асоси таҳқиқоте омода шудааст, ки дар матни асосии кор ба таври муттасил ба садоқати корбарони нақлиёти ҷамъиятӣ дар шаҳрҳои Чин бахшида шудааст.
Муаллифоне, ки дар PDF номбар шудаанд, Dr. Jacob Cherian, Dr. Suja Pradeep, Dr. Sobhith Mathew Jose ва Dr. Midhun M. мебошанд. Соҳаи мавзӯии таҳқиқот рафтори корбарони нақлиёти ҷамъиятӣ, сифати хизмат, садоқати муштарӣ, арзиши даркшуда, қаноатмандӣ, имиҷ/ҷалбшавӣ, фарқи корбарони маҷбурӣ ва интихобӣ ва таҳлили бисёргурӯҳии PLS-SEM мебошад.
Навъи манбаъ мақолаи тадқиқотии SSRN preprintмебошад. Азбаски дар матн ба таври равшан ибораи “This preprint research paper has not been peer reviewed” ҷой дорад, таҳқиқот аз арзёбии ҳамтоён нагузаштааст. Аз ин рӯ, натиҷаҳо на ҳамчун далели ниҳоии нашршуда дар маҷаллаи рецензияшуда, балки ҳамчун бозёфтҳои академии сатҳи preprint, ки аз маҷмӯи муайяни додаҳо ва модели оморӣ гирифта шудаанд, арзёбӣ карда шаванд.
Таҳқиқот мудохилаи таҷрибавии саҳроӣ нест. Он мустақим чен намекунад, ки беҳбудии воқеии хизматрасонии нақлиёти ҷамъиятӣ рафтори мусофиронро бо гузашти вақт чӣ гуна тағйир медиҳад. Тадқиқот ба додаҳои пурсишномаи аз 700 корбари нақлиёти ҷамъиятӣ ҷамъоваришуда, таҳлили PLS-SEM, санҷишҳои миёнаравӣ ва таҳлили бисёргурӯҳӣ такя мекунад. Аз ин рӯ, бозёфтҳо даркҳои корбарон ва муносибатҳои омориро нишон медиҳанд; онҳо сабабияти қатъӣ, муваффақияти тиҷоратӣ, натиҷаи якхелаи сиёсат дар ҳамаи шаҳрҳо ё як модели рафторӣ барои ҳамаи кишварҳоро даъво намекунанд.
Дар ин мақола аз доираи таҳқиқоти манбаъ берун рафта нашудааст ва додаҳои иловагӣ, муваффақияти саҳроӣ, кафолати фаъолияти низоми нақлиётӣ ё қатъияти сиёсие, ки дар таҳқиқот нест, илова нашудааст. Бозёфтҳо бояд махсусан дар заминаи шаҳрҳои Чин ва намунаи таҳқиқот арзёбӣ шаванд. Ҳангоми шарҳ додани онҳо барои кишварҳо, шаҳрҳо ё низомҳои нақлиётии дигар бояд инфрасохтори маҳаллии нақлиёт, сатҳи даромад, моликияти мошини шахсӣ, одатҳои пардохти рақамӣ, сифати нақлиёти ҷамъиятӣ ва фарқияти гурӯҳҳои корбарон ба назар гирифта шаванд.
Шарҳ гузоред
Нишонии почтаи электронии шумо нашр намешавад. Майдонҳои ҳатмӣ бо * нишон дода шудаанд