Modern şehirlerde toplu taşıma yalnızca bir ulaşım aracı değildir. Trafik sıkışıklığını azaltmak, hava kirliliğini düşürmek, şehir içi hareketliliği daha adil hale getirmek, özel araç bağımlılığını sınırlamak ve sürdürülebilir kent yaşamını desteklemek açısından temel bir kamusal sistemdir. Çin gibi hızlı kentleşmiş, metro, otobüs ve entegre ulaşım ağlarına büyük yatırımlar yapmış ülkelerde toplu taşıma altyapısının büyüklüğü etkileyici olabilir. Ancak bu çalışma, altyapının büyüklüğünün tek başına başarı anlamına gelmediğini vurgulamaktadır. Asıl kritik soru şudur: İnsanlar toplu taşımayı sadece mecbur oldukları için mi kullanıyor, yoksa kaliteli, değerli ve tercih edilebilir buldukları için mi sadık kalıyor?

Araştırmanın çıkış noktası, toplu taşıma kullanıcılarının homojen bir kitle gibi ele alınmasının yanıltıcı olabileceğidir. Bir metroya, otobüse veya BRT hattına binen herkes dışarıdan aynı “yolcu” kategorisinde görünebilir. Fakat davranışın arkasındaki nedenler çok farklı olabilir. Bazı kullanıcıların özel aracı yoktur, ehliyeti yoktur, ekonomik durumu özel araç veya taksi kullanımına uygun değildir, fiziksel veya mekânsal kısıtları vardır ya da yaşadığı bölgede başka makul ulaşım seçeneği bulunmaz. Bu kişiler toplu taşımayı çoğu zaman zorunluluk nedeniyle kullanır. Çalışmada bu grup captive users olarak adlandırılır.

Diğer tarafta ise özel aracı, ride-hailing hizmetlerine erişimi, bisiklet veya başka ulaşım seçenekleri bulunan ama yine de toplu taşımayı tercih eden kullanıcılar vardır. Bu kişiler için toplu taşıma bir mecburiyet değil, alternatifler arasında yapılan bilinçli bir seçimdir. Çalışmada bu grup choice users olarak adlandırılır. Bu ayrım çok önemlidir; çünkü aynı hizmet kalitesi, aynı fiyat, aynı bekleme süresi veya aynı araç temizliği iki grup tarafından aynı şekilde değerlendirilmez.

Gündelik bir örnekle düşünürsek, işe gitmek için otobüsten başka seçeneği olmayan bir kişi için hizmetin en önemli boyutu “otobüs beni zamanında, güvenli ve kabul edilebilir maliyetle götürüyor mu?” olabilir. Aynı hatta özel aracı olduğu halde otobüse binen başka bir kişi için ise koltuk konforu, dijital biletleme, gerçek zamanlı bilgi, kalabalık düzeyi, temizlik, yolculuk sırasında çalışabilme veya özel araçtan daha az stres yaşama gibi unsurlar daha belirleyici hale gelebilir. Bu yüzden toplu taşıma sadakatinin tek bir modelle açıklanması eksik kalabilir.

Çalışmanın temel problemi burada ortaya çıkar: Ulaşım araştırmalarında hizmet kalitesi, memnuniyet, algılanan değer ve sadakat arasındaki ilişkiler çoğu zaman bütün kullanıcılar aynıymış gibi analiz edilmiştir. Oysa zorunlu kullanıcıların sadakati ile seçimli kullanıcıların sadakati aynı psikolojik ve pratik mekanizmalarla oluşmayabilir. Zorunlu kullanıcı sistemde kalmaya devam edebilir; fakat bu davranış gerçek bir bağlılık değil, alternatif eksikliğinden kaynaklanan tekrar olabilir. Seçimli kullanıcı ise özel aracı veya başka bir seçeneği olduğu halde toplu taşımayı tercih ediyorsa, bu daha güçlü ve stratejik açıdan değerli bir sadakat türüdür.

Çalışmanın incelediği ana değişkenlerden ilki hizmet kalitesidir (Service Quality, SQ). Hizmet kalitesi, toplu taşıma bağlamında araç içi deneyim, hizmetin zamanında ve güvenilir sunulması, bekleme koşulları, müşteri hizmetleri ve maliyet gibi boyutlarla ele alınmıştır. Araçların temizliği, güvenlik hissi, konfor, biletleme kolaylığı, istasyon veya durak koşulları ve hizmetin öngörülebilirliği bu yapının parçalarıdır.

İkinci değişken algılanan değerdir (Perceived Value, PV). Algılanan değer, kullanıcının aldığı hizmeti verdiği para, zaman, çaba ve psikolojik yükle karşılaştırmasıdır. Toplu taşıma ucuz olabilir; fakat çok kalabalık, yavaş, güvensiz veya belirsizse kullanıcı açısından değeri düşebilir. Tersine, ücret biraz daha yüksek olsa bile hızlı, güvenilir, temiz ve dijital olarak kolay takip edilebilir bir sistem bazı kullanıcılar için daha yüksek değer üretebilir.

Üçüncü değişken memnuniyettir (Satisfaction, ST). Memnuniyet, kullanıcının deneyiminin beklentileriyle ne kadar örtüştüğünü ifade eder. Ancak bu çalışmanın en önemli bulgularından biri, memnuniyetin tek başına sadakati doğrudan açıklamamasıdır. Bu sonuç, özellikle toplu taşıma gibi zorunluluk ve alışkanlık içeren kamusal hizmetlerde “memnun olan kullanıcı sadık olur” varsayımının her zaman geçerli olmadığını gösterir.

Dördüncü değişken imaj ve ilgi/katılımdır (Image & Involvement, II). Bu yapı iki psikolojik boyutu bir araya getirir. İmaj, toplu taşımanın kullanıcının zihnindeki genel algısını anlatır: modern mi, güvenilir mi, çevreci mi, saygın mı, kalabalık ve zahmetli mi, yoksa akıllı şehir yaşamının parçası mı? İlgilenim veya katılım ise kullanıcının toplu taşıma kullanımını kendisiyle ne kadar ilişkilendirdiğini gösterir. Bazı kullanıcılar için toplu taşıma sadece A noktasından B noktasına gitme aracıdır. Bazıları için ise çevreci, modern, ekonomik veya şehirli bir yaşam tercihini temsil edebilir.

Beşinci değişken müşteri sadakatidir (Customer Loyalty, CL). Toplu taşımada sadakat sadece hizmeti tekrar kullanmak değildir. Kullanıcının toplu taşımayı tercih etmeyi sürdürmesi, başkalarına önermesi, alternatifler çıksa bile sistemi terk etmeye daha az eğilimli olması ve hizmetle olumlu bir bağ kurması bu yapının parçasıdır.

Çalışmanın kavramsal modeli, hizmet kalitesinin müşteri sadakatini hem doğrudan hem de aracı değişkenler üzerinden etkileyebileceğini varsayar. Modelin temel ilişkileri şu şekilde gösterilebilir:

\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL \]

Bu ilişkide SQ hizmet kalitesini, PV algılanan değeri, CL ise müşteri sadakatini ifade eder. Anlamı şudur: Hizmet kalitesi yükseldikçe kullanıcı hizmeti daha değerli görebilir; algılanan değer yükseldikçe sadakat artabilir.

Modelde ikinci önemli yol memnuniyet, imaj ve ilgilenim üzerinden ilerler:

\[ SQ \rightarrow ST \rightarrow II \rightarrow CL \]

Burada ST memnuniyeti, II imaj ve ilgilenimi ifade eder. Bu yol, hizmet kalitesinin önce memnuniyeti artırabileceğini, memnuniyetin toplu taşımanın imajı ve kullanıcının sistemle kurduğu bağı güçlendirebileceğini, bunun da sadakate dönüşebileceğini anlatır.

Çalışmada ayrıca hizmet kalitesinin müşteri sadakatine doğrudan etkisi de test edilmiştir:

\[ SQ \rightarrow CL \]

Bu doğrudan yol özellikle seçimli kullanıcılar için önemlidir. Çünkü özel aracı veya başka ulaşım alternatifi olan kişiler, toplu taşıma hizmetini rakip seçeneklerle karşılaştırır. Eğer hizmet kaliteli değilse, bu kullanıcıların sistemi terk etme ihtimali daha yüksektir. Zorunlu kullanıcılar için ise hizmet kalitesi önemlidir; ancak sadakat davranışı daha çok değer algısı ve alternatif eksikliğiyle şekillenebilir.

Çalışmanın Şekil 1’de sunduğu kavramsal çerçeve, hizmet kalitesini bağımsız değişken, müşteri sadakatini bağımlı değişken, algılanan değer, memnuniyet ve imaj/ilgilenimi ise aracı yapılar olarak konumlandırır. Modelde H1’den H12’ye kadar uzanan hipotezler, bu yolların zorunlu ve seçimli kullanıcılar arasında farklılaşıp farklılaşmadığını test eder. Böylece çalışma yalnızca “hizmet kalitesi sadakati artırır mı?” sorusunu değil, “bu etki hangi kullanıcı grubunda, hangi psikolojik yol üzerinden daha güçlüdür?” sorusunu da araştırır.

Veri seti Çin’in büyük kentlerinden toplanmıştır. Araştırmada Shanghai, Shenzhen, Beijing, Chengdu ve diğer şehirlerden katılımcılar yer alır. Toplam 700 geçerli yanıtın 404’ü erkek, 296’sı kadındır. Erkekler örneklemin yüzde 58’ini, kadınlar yüzde 42’sini oluşturur. Şehir dağılımında Beijing yüzde 37, Chengdu yüzde 30, Shenzhen yüzde 13, Shanghai yüzde 6, diğer şehirler ise yüzde 15 oranındadır. Yaş dağılımında en büyük gruplar 35-44 yaş ve 45-54 yaş aralığındadır. Bu da toplu taşıma kullanıcılarının önemli bir bölümünün ekonomik olarak aktif yaş gruplarından oluştuğunu gösterir.

Bir başka dikkat çekici nokta, örneklemin tam olarak ikiye ayrılmış olmasıdır: 350 zorunlu kullanıcı ve 350 seçimli kullanıcı. Bu denge, çoklu grup analizinin daha sağlıklı yapılmasını sağlar. Çünkü iki grup arasında yapısal ilişkilerin karşılaştırılabilmesi için her iki gruptan da yeterli sayıda yanıt alınmıştır.

Çalışmada kullanılan ölçüm modeli, hem birleşik örneklem hem de iki ayrı kullanıcı grubu için test edilmiştir. Cronbach alfa değerleri 0,678 ile 0,909 arasında, bileşik güvenilirlik değerleri 0,819 ile 0,921 arasında raporlanmıştır. Ortalama Açıklanan Varyans (Average Variance Extracted, AVE) değerleri tüm yapılarda 0,50 eşiğinin üzerindedir. Bu teknik sonuçlar, kullanılan ölçeklerin genel olarak güvenilir ve geçerli olduğunu göstermektedir.

Burada geçen Cronbach alfa, aynı yapıyı ölçen maddelerin birbirleriyle ne kadar tutarlı olduğunu gösterir. Örneğin hizmet kalitesini ölçen çok sayıda madde varsa, bu maddelerin aynı temel kavramı ölçüp ölçmediğini anlamaya yarar. Bileşik güvenilirlik de benzer şekilde yapının iç tutarlılığını değerlendirir. AVE ise bir yapının kendi göstergelerindeki varyansın ne kadarını açıkladığını gösterir. AVE’nin 0,50’nin üzerinde olması, yapının göstergelerini yeterli düzeyde temsil ettiğini düşündürür.

Çalışmada ayrışma geçerliliği için Fornell-Larcker kriteri ve HTMT oranları kullanılmıştır. HTMT değerlerinin 0,85’in altında olduğu belirtilmiştir. Bu, hizmet kalitesi, memnuniyet, algılanan değer, imaj/ilgilenim ve sadakat değişkenlerinin birbirinden ayırt edilebilir olduğunu gösterir. Bu ayrım önemlidir; çünkü memnuniyet ile sadakat, ya da hizmet kalitesi ile algılanan değer birbiriyle ilişkili olsa da aynı şey değildir.

Modelin açıklama gücü R² değerleriyle raporlanmıştır. Müşteri sadakati için R² değeri birleşik örneklemde 0,304, zorunlu kullanıcılarda 0,366, seçimli kullanıcılarda ise 0,268’dir. Bu, modelin müşteri sadakatindeki değişimin birleşik örneklemde yaklaşık yüzde 30,4’ünü, zorunlu kullanıcılarda yüzde 36,6’sını, seçimli kullanıcılarda ise yüzde 26,8’ini açıkladığı anlamına gelir. Zorunlu kullanıcılarda açıklama gücünün daha yüksek olması, bu grubun sadakat davranışının modeldeki hizmet, değer ve imaj değişkenleriyle daha düzenli açıklanabildiğini düşündürür.

Yapısal model sonuçları, çalışmanın en önemli bulgularını ortaya koyar. İmaj ve ilgilenimin müşteri sadakati üzerinde anlamlı pozitif etkisi vardır:

\[ II \rightarrow CL: \beta = 0.197,\ t = 5.929,\ p < 0.001 \]

Bu formülde β yol katsayısını, t test istatistiğini, p ise istatistiksel anlamlılık düzeyini ifade eder. β = 0,197 pozitif bir ilişkiyi gösterir. p < 0,001 değeri, bu ilişkinin istatistiksel olarak oldukça güçlü biçimde desteklendiği anlamına gelir.

Algılanan değerin müşteri sadakati üzerindeki etkisi birleşik örneklemde daha güçlüdür:

\[ PV \rightarrow CL: \beta = 0.305,\ t = 8.807,\ p < 0.001 \]

Bu sonuç, kullanıcıların toplu taşımayı “verdiğim para, zaman ve çabaya değiyor” şeklinde değerlendirmesinin sadakati önemli ölçüde artırdığını gösterir. Fakat bu etki iki kullanıcı grubunda aynı değildir. Zorunlu kullanıcılarda algılanan değer ile sadakat arasındaki ilişki daha güçlüdür:

\[ PV \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.407,\ p < 0.001 \]

Seçimli kullanıcılarda ise aynı ilişki daha zayıftır:

\[ PV \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.198,\ p < 0.001 \]

Bu fark çalışmanın en anlamlı sonuçlarından biridir. Zorunlu kullanıcılar için toplu taşıma çoğu zaman alternatif eksikliğiyle birlikte değerlendirilir. Bu nedenle hizmetin ekonomik, pratik ve işlevsel değer üretmesi onların sadakat algısında daha belirleyici olur. Yani zorunlu kullanıcı için “hizmet lüks mü?” sorusundan çok “bu hizmet günlük hayatımı katlanılabilir ve sürdürülebilir kılıyor mu?” sorusu öne çıkar.

Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki doğrudan etkisi birleşik örneklemde anlamlıdır:

\[ SQ \rightarrow CL: \beta = 0.285,\ t = 7.818,\ p < 0.001 \]

Ancak bu etki seçimli kullanıcılarda daha güçlüdür:

\[ SQ \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.373,\ p < 0.001 \]

Zorunlu kullanıcılarda ise daha zayıftır:

\[ SQ \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.200,\ p < 0.001 \]

Bu sonuç, toplu taşıma işletmeleri için doğrudan stratejik anlam taşır. Özel aracı veya başka ulaşım alternatifi olan kişileri toplu taşımada tutmak için hizmet kalitesi kritik hale gelir. Bu kullanıcılar kalabalık, kirli, düzensiz, yavaş veya dijital açıdan yetersiz bir sistemi daha kolay terk edebilir. Çünkü seçenekleri vardır. Bu yüzden seçimli kullanıcıların sadakati, hizmetin gerçek performansına daha hassastır.

Hizmet kalitesi algılanan değeri de anlamlı biçimde artırmaktadır:

\[ SQ \rightarrow PV: \beta = 0.336,\ t = 9.687,\ p < 0.001 \]

Bu sonuç her iki kullanıcı grubu için de geçerlidir. Zorunlu kullanıcılarda β = 0,372, seçimli kullanıcılarda β = 0,300 olarak raporlanmıştır. Hizmet kalitesi arttıkça kullanıcıların toplu taşımayı daha değerli görmesi beklenir. Daha temiz araç, daha güvenilir sefer, daha kolay biletleme ve daha iyi bekleme koşulları, kullanıcının aldığı faydayı artırır.

Hizmet kalitesi memnuniyet üzerinde de anlamlı etkiye sahiptir:

\[ SQ \rightarrow ST: \beta = 0.368,\ t = 11.214,\ p < 0.001 \]

Bu ilişki zorunlu ve seçimli kullanıcılarda neredeyse benzerdir. Bu, hizmet kalitesi iyileştiğinde her iki kullanıcı grubunun da memnuniyetinin yükseldiğini gösterir. Fakat önemli nokta şudur: Memnuniyet yükselse bile bu durum doğrudan sadakate dönüşmemektedir.

Çalışmada memnuniyetin sadakate doğrudan etkisi desteklenmemiştir:

\[ ST \rightarrow CL: \beta = -0.001,\ t = 0.032,\ p = 0.974 \]

Bu sonuç çok dikkat çekicidir. Geleneksel hizmet yönetimi yaklaşımında sıkça “memnun müşteri sadık müşteri olur” varsayımı kullanılır. Bu çalışma ise toplu taşıma bağlamında bunun doğrudan geçerli olmadığını göstermektedir. Kullanıcı memnun olabilir, fakat bu memnuniyet tek başına sistemde kalma, tavsiye etme veya duygusal bağlılık oluşturma anlamına gelmeyebilir. Toplu taşıma gibi tekrar eden, zorunluluk ve alışkanlık içeren hizmetlerde sadakat daha karmaşık bir yapıdır.

Memnuniyetin imaj ve ilgilenim üzerindeki etkisi ise anlamlıdır:

\[ ST \rightarrow II: \beta = 0.337,\ t = 10.241,\ p < 0.001 \]

Bu, memnuniyetin sadakate doğrudan değil; toplu taşımanın olumlu imajını ve kullanıcının sistemle kurduğu bağı güçlendirerek dolaylı biçimde etki ettiğini gösterir. Başka bir ifadeyle, kullanıcının memnuniyeti sadakate dönüşmek için bir ara psikolojik köprüye ihtiyaç duymaktadır.

Aracılık analizleri bu yapıyı daha da netleştirir. Hizmet kalitesinin algılanan değer üzerinden sadakate dolaylı etkisi anlamlıdır:

\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL: \beta = 0.102,\ p < 0.001 \]

Bu dolaylı etki zorunlu kullanıcılarda daha güçlüdür:

\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.151,\ p < 0.001 \]

Seçimli kullanıcılarda ise daha düşüktür:

\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.059,\ p = 0.002 \]

Bu sonuç, zorunlu kullanıcılar için hizmet kalitesinin sadakate dönüşmesinde algılanan değerin çok önemli bir geçiş mekanizması olduğunu gösterir. Örneğin seferler daha güvenilir hale gelirse, kullanıcı bunu “bu hizmet günlük hayatımı daha az zahmetli hale getiriyor” şeklinde değer olarak algılayabilir. Bu değer algısı da sadakati artırabilir.

Memnuniyetin imaj ve ilgilenim üzerinden sadakate dolaylı etkisi de anlamlıdır:

\[ ST \rightarrow II \rightarrow CL: \beta = 0.066,\ p < 0.001 \]

Bu sonuç, memnuniyetin ancak kullanıcının sistemle kurduğu olumlu zihinsel bağa dönüştüğünde sadakati beslediğini gösterir. Toplu taşıma kullanıcısı yalnızca “bugünkü yolculuk fena değildi” demekle sadık hale gelmez. Sistemi güvenilir, modern, değerli, kendisiyle uyumlu veya tercih edilebilir görmeye başladığında sadakat daha güçlü hale gelir.

Buna karşılık hizmet kalitesinin memnuniyet üzerinden doğrudan sadakate dolaylı etkisi desteklenmemiştir:

\[ SQ \rightarrow ST \rightarrow CL \]

Bu yolun desteklenmemesi, memnuniyetin tek başına yeterli bir sadakat mekanizması olmadığını tekrar ortaya koyar. Hizmet kalitesi memnuniyeti artırabilir; fakat memnuniyet imaj, değer veya ilgilenim gibi yapılara dönüşmeden sadakate doğrudan bağlanmamaktadır.

Çoklu grup analizi, zorunlu ve seçimli kullanıcılar arasındaki iki önemli farkı istatistiksel olarak doğrular. Birincisi, algılanan değer ile sadakat arasındaki ilişki zorunlu kullanıcılarda seçimli kullanıcılara göre anlamlı biçimde daha güçlüdür:

\[ \Delta\beta(PV \rightarrow CL) = 0.208,\ p = 0.002 \]

İkincisi, hizmet kalitesi ile sadakat arasındaki doğrudan ilişki seçimli kullanıcılarda daha güçlüdür:

\[ \Delta\beta(SQ \rightarrow CL) = -0.172,\ p = 0.009 \]

Buradaki negatif fark, hesaplamanın “zorunlu kullanıcı - seçimli kullanıcı” şeklinde yapılmasından kaynaklanır. Yani seçimli kullanıcı grubunda hizmet kalitesi sadakati daha güçlü açıklamaktadır.

Bu bulgular şehir yönetimleri ve toplu taşıma işletmecileri için çok pratik bir mesaj verir: Her kullanıcıya aynı sadakat stratejisi uygulanmamalıdır. Zorunlu kullanıcılar için en kritik hedef; ulaşımı erişilebilir, ekonomik, güvenilir, adil ve günlük yaşamı kolaylaştıran bir hizmet haline getirmektir. Bu grupta değer algısı, sadakatin merkezindedir. Seçimli kullanıcılar için ise hizmet kalitesi daha doğrudan belirleyicidir. Konfor, temizlik, güvenlik, dijital entegrasyon, gerçek zamanlı bilgi, aktarma kolaylığı ve özel araca kıyasla rekabetçi bir yolculuk deneyimi bu grup için daha önemlidir.

Çalışmanın güçlü yönlerinden biri, toplu taşıma sadakatini yalnızca genel memnuniyet anketleriyle açıklamaya çalışmamasıdır. Kullanıcıların neden sadık kaldığını, hangi kullanıcı tipinde hangi değişkenin daha güçlü çalıştığını ve memnuniyetin doğrudan değil dolaylı bir rol oynadığını göstermeye çalışır. Bu yaklaşım, toplu taşıma planlamasında daha ayrıntılı ve hedefli politika geliştirmeye yardımcı olabilir.

Ancak çalışmanın sınırlılıkları da vardır. Birincisi, araştırma kesitsel tasarıma sahiptir. Veriler tek bir zaman diliminde toplanmıştır. Bu nedenle hizmet kalitesindeki değişimlerin zaman içinde sadakati nasıl dönüştürdüğü doğrudan izlenmemiştir. İkincisi, çalışma anket verilerine dayanır. Kullanıcıların beyanları önemlidir, fakat gerçek kullanım kayıtları, biletleme verileri, yolculuk süreleri veya sistem performans ölçümleriyle desteklenmediğinde davranışın tamamını göstermeyebilir. Üçüncüsü, çalışma Çin kentlerine odaklanır. Çin’in hızlı kentleşme, güçlü metro yatırımları, dijital ödeme sistemleri ve özel araç sahipliği kültürü gibi özellikleri başka ülkelerden farklıdır. Bu nedenle sonuçlar başka ülkelere aktarılırken yerel ulaşım kültürü, gelir düzeyi, araç sahipliği, şehir yapısı ve toplu taşıma kalitesi dikkate alınmalıdır.

Ayrıca kaynak metinde kapak sayfasındaki başlık ile ana metnin konusu arasında belirgin bir uyumsuzluk vardır. Kapakta elektrikli araç benimseme niyeti ve Birleşik Arap Emirlikleri bağlamını çağrıştıran bir başlık görünürken, özet, yöntem, model, tablolar, hipotezler ve sonuçlar Çin’de toplu taşıma kullanıcı sadakati üzerine kuruludur. Bu makale, çalışmanın ana gövdesindeki toplu taşıma sadakati araştırmasına dayanarak hazırlanmıştır.

Geçmiş, bugün ve gelecek açısından bakıldığında çalışma önemli bir dönüşüme işaret eder. Geçmişte toplu taşıma politikaları çoğu zaman altyapı genişletme, sefer sayısı artırma ve temel hizmet sunma üzerinden değerlendirilmiştir. Bugün ise özel araç, ride-hailing, mikromobilite ve dijital ulaşım platformlarıyla rekabet eden daha karmaşık bir hareketlilik ekosistemi vardır. Gelecekte başarılı toplu taşıma sistemleri yalnızca daha fazla hat veya araç sunan sistemler değil; farklı kullanıcı gruplarının beklentilerini anlayan, zorunlu kullanıcıyı adil ve değerli hizmetle koruyan, seçimli kullanıcıyı ise yüksek kaliteli ve tercih edilebilir deneyimle ikna eden sistemler olacaktır.

Çalışmanın Yöntemi ve Bulguları

Çalışma nicel ve kesitsel bir araştırma tasarımına sahiptir. Veriler, Çin’in büyük şehirlerinde aktif toplu taşıma kullanıcılarına yüz yüze veya kişisel olarak dağıtılan yapılandırılmış anketlerle toplanmıştır. Kişisel dağıtım yöntemi, araştırmacıların katılımcıların gerçekten toplu taşıma kullanıcısı olup olmadığını kontrol etmesine ve sorular gerektiğinde açıklama yapmasına imkân vermiştir.

Örneklem toplam 700 geçerli yanıttan oluşmaktadır. Bu yanıtların 350’si zorunlu kullanıcılardan, 350’si seçimli kullanıcılardan elde edilmiştir. Cinsiyet dağılımında 404 erkek ve 296 kadın yer alır. Şehir dağılımında Beijing ve Chengdu öne çıkmaktadır; Shanghai, Shenzhen ve diğer şehirler de örnekleme dahil edilmiştir.

Yaş dağılımında 35-44 yaş arası kullanıcılar 273 kişiyle yüzde 39, 45-54 yaş arası kullanıcılar 236 kişiyle yüzde 34 oranındadır. Bu durum, toplu taşıma kullanımının özellikle çalışma çağındaki nüfus içinde yoğunlaştığını göstermektedir. Eğitim düzeyinde lisans mezunları 263 kişiyle yüzde 38, yüksek lisans ve üzeri eğitim düzeyindekiler 203 kişiyle yüzde 29 oranındadır. Birincil yolculuk amacında alışveriş yüzde 38, okul/eğitim yüzde 36, işe gidiş-geliş yüzde 18 olarak raporlanmıştır.

Araştırmada ölçülen temel yapılar şunlardır:

Ölçüm modelinde Cronbach alfa, bileşik güvenilirlik ve AVE değerleri kabul edilebilir düzeydedir. Çalışmada raporlanan değerler, yapıların güvenilir biçimde ölçüldüğünü desteklemektedir.

Modelin müşteri sadakatini açıklama gücü kullanıcı grupları arasında farklıdır. Zorunlu kullanıcılarda müşteri sadakati için R² = 0,366, seçimli kullanıcılarda R² = 0,268, birleşik örneklemde R² = 0,304 olarak bulunmuştur. Bu sonuç, çalışmadaki değişkenlerin zorunlu kullanıcıların sadakatini daha yüksek oranda açıkladığını göstermektedir.

Doğrudan ilişkilerde desteklenen ve desteklenmeyen hipotezler şu şekilde özetlenebilir:

Aracılık analizinde hizmet kalitesinin algılanan değer üzerinden sadakate etkisi desteklenmiştir. Bu etki özellikle zorunlu kullanıcılarda daha güçlüdür. Memnuniyetin imaj ve ilgilenim üzerinden sadakate etkisi de desteklenmiştir. Ancak hizmet kalitesinin yalnızca memnuniyet üzerinden sadakate dolaylı etkisi desteklenmemiştir.

Çoklu grup analizi iki kritik farkı ortaya koymuştur. Algılanan değerin sadakat üzerindeki etkisi zorunlu kullanıcılarda seçimli kullanıcılardan anlamlı biçimde daha güçlüdür. Hizmet kalitesinin sadakat üzerindeki doğrudan etkisi ise seçimli kullanıcılarda daha güçlüdür. Diğer yollar için grup farkları istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır.

Bu bulguların politika açısından anlamı açıktır. Zorunlu kullanıcılar için fiyat adaleti, güvenilirlik, aktarma kolaylığı, temel konfor, erişilebilirlik ve zaman kaybını azaltan uygulamalar önceliklidir. Çünkü bu kullanıcılar için toplu taşımanın değeri, günlük yaşamı ne kadar sürdürülebilir kıldığıyla ilgilidir. Seçimli kullanıcılar için ise toplu taşımanın özel araç ve diğer ulaşım seçenekleriyle rekabet edebilmesi gerekir. Bu grupta temizlik, konfor, dijital entegrasyon, gerçek zamanlı bilgi, güvenlik, dakiklik ve yolculuk deneyiminin genel kalitesi daha belirleyicidir.

Kaynak ve Yöntem Notu

Bu makale, PDF’de yer alan ve ana gövdesi “Are Loyalty of Transport Users Universal? A Multi-Group PLS-SEM Analysis of the Antecedents of Loyalty Among Captive and Choice Public Transport Users in Urban China” başlığı altında ilerleyen çalışmaya dayanarak hazırlanmıştır. PDF’nin kapak sayfasında ise “Digital Green Synergy: Examining How Platform Integration Influences EV Adoption Intentions in the UAE Through Perceived Social Status” başlığı görünmektedir. Kapak başlığı ile özet, yöntem, model, tablolar, bulgular ve sonuç bölümlerindeki içerik arasında uyumsuzluk bulunduğu için bu makale, çalışmanın ana metninde tutarlı biçimde işlenen Çin kentlerinde toplu taşıma kullanıcı sadakati araştırmasına göre hazırlanmıştır.

PDF’de listelenen yazarlar Dr. Jacob Cherian, Dr. Suja Pradeep, Dr. Sobhith Mathew Jose ve Dr. Midhun M. olarak verilmiştir. Çalışmanın konu alanı toplu taşıma kullanıcı davranışı, hizmet kalitesi, müşteri sadakati, algılanan değer, memnuniyet, imaj/ilgilenim, zorunlu ve seçimli kullanıcı ayrımı ve PLS-SEM çoklu grup analizidir.

Kaynak türü SSRN preprint araştırma makalesidir. Metinde açıkça “This preprint research paper has not been peer reviewed” ifadesi bulunduğu için çalışma hakem değerlendirmesinden geçmemiştir. Bu nedenle sonuçlar, hakemli bir dergide yayımlanmış nihai kanıt olarak değil, belirli bir veri seti ve istatistiksel model üzerinden elde edilmiş preprint düzeyindeki akademik bulgular olarak değerlendirilmelidir.

Çalışma deneysel bir saha müdahalesi değildir. Toplu taşıma hizmetinde yapılan gerçek bir iyileştirmenin yolcu davranışını zaman içinde nasıl değiştirdiğini doğrudan ölçmemektedir. Araştırma, 700 toplu taşıma kullanıcısından toplanan anket verilerine, PLS-SEM analizine, aracılık testlerine ve çoklu grup analizine dayanmaktadır. Bu nedenle bulgular kullanıcı algılarını ve istatistiksel ilişkileri gösterir; kesin nedensellik, ticari başarı, bütün şehirlerde aynı politika sonucu veya her ülkede aynı davranış modeli iddia etmez.

Bu makalede kaynak çalışmanın kapsamı dışına çıkılmamış, çalışmada yer almayan ek veri, saha başarısı, ulaşım sistemi performans garantisi veya politika kesinliği eklenmemiştir. Bulgular özellikle Çin kentleri ve çalışmadaki örneklem bağlamında ele alınmalıdır. Başka ülkeler, şehirler veya ulaşım sistemleri için yorum yapılırken yerel ulaşım altyapısı, gelir düzeyi, özel araç sahipliği, dijital ödeme alışkanlıkları, toplu taşıma kalitesi ve kullanıcı gruplarının farklılığı dikkate alınmalıdır.