Ətraf Mühit, Sosial və İdarəetmə (Environmental, Social, and Governance; ESG) idarəetməsi, təşkilatın ətraf mühitə təsirlərini, əməkdaşlar və cəmiyyətlə münasibətlərini, eləcə də şəffaflıq, hesabatlılıq və etik idarəetmə kimi idarəetmə elementlərini strateji və əməliyyat fəaliyyətlərinə daxil edən idarəetmə yanaşmasıdır. Bu tədqiqat İndoneziyanın Şərqi Yava bölgəsindəki üç-beş ulduzlu otellərdə ESG idarəetməsinin müəssisə performansı ilə necə əlaqəli olduğunu və bu əlaqənin müştəri etimadı ilə müştəri məmnuniyyəti vasitəsilə reallaşıb-reallaşmadığını araşdırmışdır. Tədqiqatın hədəf məcmusu 103 oteldir; bütün otellər iştiraka dəvət edilmiş və baş menecerlərlə otel menecerlərindən alınmış 82 etibarlı sorğu cavabı SmartPLS 4.0 istifadə edilməklə Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) üsulu ilə təhlil edilmişdir.

Nəticələr ətraf mühit, sosial və idarəetmə sahələrində idarəetmənin həm müştəri etimadı, həm də müştəri məmnuniyyəti ilə müsbət və statistik baxımdan əhəmiyyətli əlaqələrə malik olduğunu göstərmişdir. Müştəri etimadından otel müəssisəsinin performansına gedən yol əmsalı β = 0,457; müştəri məmnuniyyətindən performansa gedən yol əmsalı isə β = 0,460-dır və hər iki əlaqə p < 0,001 səviyyəsində əhəmiyyətlidir.

Bunun əksinə, ətraf mühit idarəetməsindən performansa birbaşa yol β = 0,053 və p = 0,576; sosial idarəetmədən performansa β = 0,037 və p = 0,701; korporativ idarəetmədən performansa β = 0,094 və p = 0,282 olaraq müəyyən edilmişdir. Bu üç birbaşa yol statistik baxımdan əhəmiyyətli deyil. Bununla yanaşı, müştəri etimadı və müştəri məmnuniyyəti vasitəsilə sınaqdan keçirilən altı dolayı yolun hamısı əhəmiyyətlidir. Müəlliflər bu nəticə nümunəsini ESG ölçüləri ilə otel müəssisəsinin performansı arasındakı əlaqədə müştəri etimadı və müştəri məmnuniyyətinin tam vasitəçilik etməsi kimi şərh edirlər.

Bu nəticəni “ESG heç bir şəraitdə müəssisə performansına birbaşa təsir etmir” şəklində ümumiləşdirmək düzgün deyil. Tədqiqat bir zaman nöqtəsində toplanmış kəsiyəvi məlumatlara əsaslanır; eksperimental və ya longitudinal səbəbiyyət testi deyil. Bundan əlavə, müştəri etimadı və müştəri məmnuniyyəti birbaşa müştərilərdən ölçülməmiş, menecerlərin strukturlaşdırılmış sorğuya verdikləri cavablar əsasında qiymətləndirilmişdir. Buna görə nəticələr araşdırılan Şərqi Yava otel nümunəsi və istifadə olunan ölçmə modeli kontekstində şərh edilməlidir.

Tədqiqatın əsas problemi nədir?

ESG tətbiqlərinin müəssisə performansı ilə əlaqəli ola biləcəyinə dair geniş ədəbiyyat olsa da, xidmət sektorunda bu əlaqənin hansı psixoloji və münasibət mexanizmləri vasitəsilə yarandığı daha az aydındır. Otel müştəriləri bir xidməti satın almamışdan əvvəl xidmət keyfiyyəti, müəssisənin dayanıqlılığa real bağlılığı və ya etik davranışı haqqında tam məlumata malik olmurlar. Buna görə tədqiqat ESG tətbiqlərinin yalnız xərc və ya əməliyyat kanalı ilə deyil, müştərilərin müəssisə barədə təsəvvürlərini dəyişdirərək də performansla əlaqəli ola biləcəyini araşdırır.

Tədqiqatın əsas modeli ESG-nin üç ölçüsünü ayrıca dəyişənlər kimi götürür: ətraf mühit idarəetməsi, sosial idarəetmə və korporativ idarəetmə. Əvvəlcə bu üç ölçünün müştəri etimadı və müştəri məmnuniyyəti ilə, daha sonra isə bu iki vasitəçinin otel müəssisəsinin performansı ilə əlaqəsi sınaqdan keçirilmişdir. Bundan əlavə, ESG ölçülərindən performansa birbaşa yollar da yoxlanılmış, beləliklə əlaqənin vasitəçilər olmadan davam edib-etmədiyi araşdırılmışdır.

Siqnal Nəzəriyyəsi Bu Tədqiqatda Nəyi İzah Edir?

Siqnal Nəzəriyyəsi (Signaling Theory), tərəflərdən birinin digərindən daha çox məlumata sahib olduğu informasiya asimmetriyası şəraitində müşahidə edilə bilən və etibarlı siqnalların qeyri-müəyyənliyi azalda biləcəyini izah edən nəzəri çərçivədir. Bu tədqiqatda otelin ESG tətbiqləri “siqnal”, müştəri isə həmin siqnalı şərh edən tərəf kimi qəbul edilir; ətraf mühitə məsuliyyət, sosial tətbiqlər və şəffaf idarəetmə müştərilər tərəfindən etibarlılıq və məsuliyyət göstəriciləri kimi qəbul edildikdə müştəri etimadı və məmnuniyyətinin güclənməsi, bunların da müəssisə performansı ilə əlaqələnməsi gözlənilir.

İnformasiya asimmetriyası nə deməkdir?

Otel müəssisəsi öz əməliyyatları, etik standartları, ətraf mühit tətbiqləri və əməkdaş siyasətləri barədə müştəridən daha çox məlumata malikdir. Müştəri xidməti satın almamışdan əvvəl müəssisənin həqiqətən nə dərəcədə məsuliyyətli olduğunu birbaşa müşahidə edə bilməyə bilər. Bu informasiya fərqi Siqnal Nəzəriyyəsindəki informasiya asimmetriyası problemidir.

Mənbə tədqiqatın nəzəri yanaşmasına görə enerji və suya qənaət, tullantıların azaldılması, əməkdaşların rifahı, cəmiyyətlə qarşılıqlı əlaqə, şəffaflıq, hesabatlılıq və etik idarəetmə kimi tətbiqlər müştəriyə müəssisənin dəyərləri barədə siqnal verə bilər. Siqnalın müəssisə üçün dəyər yaratması üçün onun təkcə həyata keçirilməsi deyil, maraqlı tərəf tərəfindən görülməsi və etibarlı şəkildə şərh edilməsi də vacibdir.

Ətraf mühit idarəetməsi nədir?

Tədqiqatda ətraf mühit idarəetməsi tullantıların idarə olunması siyasətləri, bərpa olunan enerjidən istifadə, suya qənaət tətbiqləri, enerji səmərəli texnologiyaların mənimsənilməsi və karbon emissiyalarının azaldılmasına yönəlmiş proqramlarla ölçülmüşdür. Şkala beş maddədən ibarətdir.

Mənbədə verilən nümunə sorğu maddəsi otelin birdəfəlik plastiklərin azaldılması kimi karbon emissiyalarını aşağı salmağa yönəlmiş proqramları tətbiq edib-etməməsi ilə bağlıdır.

Sosial idarəetmə nədir?

Sosial idarəetmə şkalası da beş maddədən ibarətdir. Şkala müxtəliflik və inklüzivlik siyasətlərini, əməyin mühafizəsi və təhlükəsizliyi, ədalətli əməkhaqqı və əlavə təminatları, yerli icma ilə qarşılıqlı əlaqəni və xeyriyyəçilik fəaliyyətlərini qiymətləndirir.

Bu ölçü otelin yalnız müştərilərə təqdim etdiyi xidməti deyil, həm də əməkdaşlar və cəmiyyətlə qurduğu münasibətlərin məsuliyyət aspektini təmsil edir.

İdarəetmə üzrə idarəetmə nədir?

İdarəetmə üzrə idarəetmə şəffaf idarəetmə strukturu, müəssisənin etik qaydalarının tətbiqi, daxili audit sistemləri, performansa bağlı ödəniş və risklərin idarə olunması kimi beş göstərici ilə ölçülmüşdür.

İdarəetmə anlayışında əsas vurğu müəssisə qərarlarının sadəcə qəbul edilməsinə deyil; hesabatlı, şəffaf, ardıcıl və etik sistem daxilində qəbul edilməsinə yönəlir.

Müştəri etimadı necə müəyyən edilmişdir?

Tədqiqatın nəzəri çərçivəsində müştəri etimadı müştərinin təşkilatın səriştəli, dürüst və müştərinin maraqlarını nəzərə alan şəkildə davranacağına dair inancı kimi qəbul edilir. Şkalada etibarlılıq, dürüstlük/bütövlük, ardıcıllıq və müştərinin rifahını nəzərə alma kimi ölçülər vardır.

Müştəri etimadı beş maddəlik şkala ilə ölçülmüşdür. Mənbədə verilən nümunə maddə otelin qonaqların məxfiliyini və məlumat təhlükəsizliyini qoruyub-qorumaması ilə bağlıdır.

Müştəri məmnuniyyəti necə müəyyən edilmişdir?

Müştəri məmnuniyyəti gözlənilən xidmətlə qavranılan real performansın müqayisəsi nəticəsində formalaşan ümumi qiymətləndirməni ifadə edir. Tədqiqatda gözləntinin təsdiqlənməsi, emosional məmnuniyyət, funksional məmnuniyyət və davranış niyyətləri ilə əlaqəli beş maddəlik konstruksiyadan istifadə edilmişdir.

Lakin vacib metodoloji məqam vardır: tədqiqat birbaşa otel müştərilərinə tətbiq edilmiş məmnuniyyət sorğusu deyil. İştirakçılar otellərin baş menecerləri və menecerləridir. Buna görə bu konstruksiya menecerlərin öz otellərindəki müştəri məmnuniyyəti barədə verdikləri sorğu cavablarına əsaslanır.

Otel müəssisəsinin performansı necə ölçülmüşdür?

Otel müəssisəsinin performansı beş maddəlik şkala ilə qiymətləndirilmişdir. Mənbə doluluq səviyyəsini, Average Daily Rate (ADR; orta gündəlik otaq qiyməti), qida-içki gəlirlərini, xalis mənfəət performansını və müqayisəli müəssisə performansını ölçülən sahələr arasında göstərir.

Burada da birbaşa mühasibat qeydlərindən, rezervasiya sistemlərindən və ya auditdən keçmiş maliyyə hesabatlarından yaradılmış performans məlumat dəsti istifadə edilməmişdir. Bu performans göstəriciləri beşballıq Likert şkalası daxilində menecerlərin qiymətləndirmələri əsasında əməliyyatlaşdırılmışdır. Bu fərq nəticələrin düzgün şərh edilməsi baxımından vacibdir.

Beşballıq Likert şkalası nə deməkdir?

İştirakçılar tədqiqatdakı ifadələri 1 = qətiyyən razı deyiləm ilə 5 = tamamilə razıyam arasında qiymətləndirmişlər. Likert şkalasında tək bir rəqəm birbaşa fiziki ölçmə deyil; müəyyən ifadəyə münasibətin dərəcəsidir. Tədqiqatçılar bir neçə əlaqəli maddəni eyni gizli konstruksiyanı, məsələn müştəri etimadını və ya ətraf mühit idarəetməsini təmsil edəcək şəkildə birlikdə modelləşdirmişlər.

Tədqiqatın 17 hipotezi

PLS-SEM Nədir və Bu Tədqiqatda Necə İstifadə Edilmişdir?

Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), birbaşa müşahidə edilə bilməyən müştəri etimadı, məmnuniyyət və ya ESG idarəetməsi kimi gizli konstruksiyaları onları təmsil edən sorğu maddələri vasitəsilə modelləşdirən və eyni zamanda bu konstruksiyalar arasındakı yol əlaqələrini qiymətləndirən struktur tənlik modelləşdirməsi yanaşmasıdır. Bu tədqiqatda SmartPLS 4.0 istifadə edilməklə əvvəlcə ölçmə modelinin etibarlılığı və keçərliliyi, daha sonra konstruksiyalar arasındakı birbaşa və dolayı əlaqələri əhatə edən struktur model qiymətləndirilmişdir.

Ölçmə modeli ilə struktur model arasındakı fərq

Ölçmə modeli (outer model), məsələn “müştəri etimadı” adlanan gizli konstruksiyanın onu ölçmək üçün istifadə olunan sorğu maddələri ilə kifayət qədər yaxşı təmsil olunub-olunmadığını sınaqdan keçirir. Buradakı sual “Bu maddələr həqiqətən eyni anlayışı etibarlı şəkildə ölçürmü?” sualıdır.

Struktur model (inner model) isə etibarlı qəbul edilən bu konstruksiyalar arasındakı əlaqələri qiymətləndirir. Məsələn, ətraf mühit idarəetməsinin müştəri etimadı ilə və ya müştəri etimadının müəssisə performansı ilə nə dərəcədə əlaqəli olduğunu yol əmsalları vasitəsilə təxmin edir.

Outer loading nəyi göstərir?

Outer loading müşahidə olunan bir sorğu maddəsinin aid olduğu gizli konstruksiya ilə nə dərəcədə güclü əlaqəli olduğunu göstərir. Tədqiqat outer loading üçün > 0,70 həddindən istifadə etmişdir. Əldə olunan bütün yüklər 0,742 ilə 0,928 arasında olduğuna görə mənbə bu baxımdan yaxınlaşan keçərliliyin təmin edildiyini bildirir.

AVE nəyi göstərir?

Average Variance Extracted (AVE), gizli konstruksiyanın öz göstəricilərindəki variasiyanın nə qədərini izah edə bildiyini qiymətləndirmək üçün istifadə olunan yaxınlaşan keçərlilik meyarıdır. Mənbə AVE üçün > 0,50 həddindən istifadə etmişdir.

Mənbə məqalə daxilində AVE-nin açıq riyazi tənliyini vermir. Buna görə Verianla izahında mənbədən kənar AVE düsturu əlavə edilməmiş, yalnız tədqiqatın istifadə etdiyi meyar və hesabat verilən dəyərlər açıqlanmışdır.

Fornell-Larcker və HTMT niyə istifadə edilmişdir?

Bu iki qiymətləndirmə fərqləndirici keçərlilik üçün istifadə edilmişdir. Fərqləndirici keçərlilik müxtəlif adlarla ölçülən konstruksiyaların həqiqətən bir-birindən kifayət qədər fərqlənib-fərqlənmədiyini qiymətləndirir. Məsələn, müştəri etimadı ilə müştəri məmnuniyyəti əlaqəli ola bilər; lakin eyni anlayış kimi davranmamalıdır.

Mənbəyə görə Fornell-Larcker meyarında hər konstruksiyanın AVE kvadrat kökü digər konstruksiyalarla korrelyasiyalarından yüksək olmuşdur. Bundan əlavə, bütün Heterotrait-Monotrait (HTMT) nisbətləri tədqiqatda istifadə olunan 0,90 həddindən aşağı qalmışdır. Mənbə bu nəticələri fərqləndirici keçərliliyin təmin olunduğunun göstəriciləri kimi şərh edir.

Cronbach alfa və kompozit etibarlılıq nəyi göstərir?

Hər iki meyar bir konstruksiyanı təşkil edən maddələrin nə dərəcədə ardıcıl işlədiyini qiymətləndirmək üçün istifadə edilmişdir. Mənbə Cronbach alfa və composite reliability üçün > 0,70 həddini qəbul etmişdir.

Tədqiqatda Cronbach alfa dəyərləri 0,864–0,932, kompozit etibarlılıq dəyərləri isə 0,902–0,948 intervalındadır. Beləliklə tədqiqatçılar bütün konstruksiyaların özlərinin müəyyən etdikləri etibarlılıq həddini keçdiyini bildirmişlər.

β yol əmsalı nə deməkdir?

β (beta) yol əmsalı, modeldə iki konstruksiya arasındakı əlaqənin istiqamətini və standartlaşdırılmış ölçüsünü göstərir. Müsbət β dəyəri bir konstruksiya yüksəldikcə digərinin də model daxilində daha yüksək dəyərlə əlaqəli olduğunu ifadə edir. Lakin β əmsalı təkbaşına səbəbiyyət sübutu deyil; xüsusilə bu tədqiqatda məlumatlar eyni zaman kəsiyindən əldə edilmişdir.

Məsələn, ətraf mühit idarəetməsi → müştəri etimadı üçün β = 0,391 müsbət əlaqədir. Müştəri məmnuniyyəti → otel performansı üçün β = 0,460-dır. Bunun əksinə, ətraf mühit idarəetməsi → performans üçün β = 0,053 olsa da p = 0,576 olduğuna görə bu birbaşa yol statistik baxımdan əhəmiyyətli hesab edilməmişdir.

t dəyəri və p dəyəri necə oxunmalıdır?

Tədqiqat hipotezlərin statistik əhəmiyyətliliyini 5.000 bootstrap yenidən nümunələməsi istifadə edərək qiymətləndirmişdir. Bootstrap mövcud nümunədən dəfələrlə yenidən nümunə götürməklə əmsalın seçmə dəyişkənliyini qiymətləndirməyə xidmət edən üsuldur.

t dəyəri, təxmin olunan təsirin qeyri-müəyyənliyə nisbətdə nə qədər güclü fərqləndiyini göstərən test statistikasıdır. p dəyəri isə sıfır hipotezi altında müşahidə olunan və ya daha ekstremal test nəticəsinin ehtimalı ilə əlaqəli statistik meyardır. p dəyərinin kiçik olması tədqiqatda istifadə edilən əhəmiyyətlilik meyarı çərçivəsində sıfır təsiri ilə uyğunsuzluğun daha yüksək olduğunu göstərir; p dəyəri təsirin ölçüsünü göstərmir.

Mənbə Cədvəl 2-də bəzi p dəyərlərini 0.000 şəklində yazır. Bu cür proqram çıxışı “ehtimal tam olaraq sıfırdır” demək deyil; mətndəki göstərimlə uyğun olaraq p < 0,001 kimi şərh edilməlidir.

R² nəyi izah edir?

Determinasiya əmsalı R², modeldə müəyyən daxili dəyişəndəki dəyişkənliyin modeldəki izahedici konstruksiyalar tərəfindən nə dərəcədə izah olunduğunu göstərir. Tədqiqatda müştəri etimadı üçün R² = 0,331, müştəri məmnuniyyəti üçün R² = 0,330 və otel müəssisəsinin performansı üçün R² = 0,604-dür.

Mənbə ilk iki dəyəri vasitəçi dəyişənlər baxımından orta səviyyəli izahedicilik, otel performansındakı %60,4-lük izah olunan variasiyanı isə daha güclü izah səviyyəsi kimi şərh edir. R² = 0,604 modelin real dünyadakı otel performansının %60,4-nə dəqiq şəkildə “səbəb olduğu” demək deyil; modeldə istifadə edilən performans konstruksiyasının nümunə daxilindəki variasiyasının bu nisbətdə izah edilməsi deməkdir.

f², Q² və GoF nəyi göstərir?

f² təsir ölçüsü, müəyyən izahedici konstruksiyanın modeldəki töhfəsinin böyüklüyünü qiymətləndirmək üçün istifadə edilmişdir. Mənbə f² dəyərlərinin kiçik ilə orta arasında olduğunu bildirir. Xüsusilə ətraf mühit idarəetməsinin müştəri etimadına təsiri üçün f² = 0,225, müştəri məmnuniyyətinin otel performansına təsiri üçün f² = 0,320 hesabat verilmiş və bu iki təsir mənbədə orta böyüklükdə qiymətləndirilmişdir. Digər bütün f² dəyərləri ayrıca verilmədiyinə görə Verianla mətnində uydurulmamışdır.

Q² predictive relevance, modelin daxili konstruksiyalar üçün proqnostik uyğunluğunu qiymətləndirmək məqsədilə istifadə edilmişdir. Tədqiqatda müştəri etimadı üçün Q² = 0,236, müştəri məmnuniyyəti üçün Q² = 0,199 və otel performansı üçün Q² = 0,398 müəyyən edilmiş; hamısının sıfırdan böyük olması mənbə tərəfindən kifayət qədər proqnostik uyğunluq kimi şərh edilmişdir.

Mənbə həmçinin Goodness-of-Fit (GoF) dəyərini 0,545 olaraq bildirir və tədqiqatda istifadə edilən 0,36 istinad həddindən yüksək olduğuna görə bunu güclü ümumi model performansı kimi qiymətləndirir. Mənbə GoF-un açıq hesablama tənliyini vermədiyinə görə burada yeni GoF düsturu yaradılmamışdır.

Tam Vasitəçilik Nə Deməkdir?

Tam vasitəçilik (full mediation), bu tədqiqatın modelində ESG ölçülərindən otel müəssisəsinin performansına birbaşa yolların əhəmiyyətli olmamasına qarşılıq müştəri etimadı və ya müştəri məmnuniyyəti üzərindən keçən dolayı yolların əhəmiyyətli olması səbəbilə müəlliflərin istifadə etdiyi vasitəçilik şərhidir. Bu nəticə ESG tətbiqlərinin araşdırılan nümunədə performansla əlaqəsinin birbaşa deyil, müştəriyə aid etimad və məmnuniyyət konstruksiyaları vasitəsilə meydana gəldiyini dəstəkləyir; lakin kəsiyəvi dizayn səbəbilə zaman ardıcıllığına əsaslanan səbəb mexanizmini təkbaşına sübut etmir.

Tam vasitəçiliyə səbəb olan nəticə nümunəsi

Müəlliflərin “tam vasitəçilik” şərhinin məntiqi iki hissədən ibarətdir. Birinci hissə ESG-nin üç ölçüsündən performansa birbaşa H9, H10 və H11 yollarının əhəmiyyətli olmamasıdır. İkinci hissə isə eyni ESG ölçülərindən müştəri etimadı və ya müştəri məmnuniyyəti vasitəsilə performansa gedən H12-H17 dolayı yollarının hamısının əhəmiyyətli olmasıdır.

Bu nəticə “ESG heç bir birbaşa iqtisadi fayda yarada bilməz” demək deyil. O, tədqiqatın modeli və nümunəsində sınaqdan keçirilən birbaşa statistik yolların əhəmiyyətli olmadığını bildirir. Digər müəssisələr, zaman dövrləri, ölkələr və ya fərqli performans ölçmələri üçün eyni nəticənin avtomatik qüvvədə olduğu göstərilməmişdir.

Tədqiqatın Metodu və Nəticələri

Tədqiqat dizaynı və hədəf məcmu

Tədqiqat kəmiyyət və kəsiyəvi dizayndan istifadə etmişdir. Mənbə metodu əlavə olaraq causal-comparative approach adlandırır. Bununla belə, məlumatların toplanması eyni zaman kəsiyində aparıldığı üçün nəticə bölməsində müəlliflərin özləri səbəbiyyət şərhinin məhdud olduğunu açıq şəkildə bildirirlər.

Hədəf məcmu East Java Hotel and Restaurant Association (PHRI) məlumatlarına görə Şərqi Yavada fəaliyyət göstərən 103 üç-beş ulduzlu oteldir. Tədqiqatçılar nümunə götürmə yolu ilə yalnız müəyyən otelləri seçmək əvəzinə census approach istifadə etmiş və hədəf məcmudakı bütün otelləri iştiraka dəvət etmişlər. Təhlilə uyğun 82 etibarlı cavab əldə edilmişdir.

İştirakçılar kimlər idi?

Otellər Şərqi Yavanın müxtəlif destinasiyalarına yayılmışdır. Mənbə Surabaya üçün %43,90, Batu üçün %13,41 və Malang üçün %13,41 nisbətlərini verir; qalan otellərin bölgənin digər bələdiyyələrində yerləşdiyini bildirir.

Ölçmə alətləri

Təsviri statistika

Mənbənin şərhinə görə sosial idarəetmə ESG ölçüləri arasında ən yüksək, ətraf mühit idarəetməsi isə ən aşağı qiymətləndirməni almışdır. Bu dəyərlər obyektiv ətraf mühit performansı ölçmələri deyil; beşballıq Likert şkalasına əsaslanan menecer cavablarının təsviri nəticələridir.

Birbaşa hipotez nəticələri: H1-H8

ESG ölçülərindən müştəri etimadına gedən yollar arasında ən yüksək β əmsalı ətraf mühit idarəetməsində müşahidə olunur: β = 0,391. Müştəri məmnuniyyətinə gedən üç ESG yolu arasında isə ən yüksək əmsal korporativ idarəetməyə aiddir: β = 0,321. Bu müqayisələr tədqiqatdakı standartlaşdırılmış yol əmsalları üçündür; təkbaşına “ən vacib ESG tətbiqi mütləq budur” şəklində ümumi sıralama yaratmır.

ESG-dən performansa birbaşa yollar: H9-H11

Üç əmsal da müsbətdir, lakin statistik baxımdan əhəmiyyətli deyil. Bu fərq vacibdir: “müsbət əmsal” ilə “statistik olaraq dəstəklənən müsbət əlaqə” eyni şey deyil. H9-H11 üçün p dəyərləri tədqiqatın əhəmiyyətlilik həddini keçmədiyindən mənbə bu hipotezləri dəstəkləməmişdir.

Vasitəçilik nəticələri: H12-H17

Altı dolayı yolun hamısı statistik baxımdan əhəmiyyətlidir. Müştəri etimadı vasitəsilə ən yüksək dolayı əmsal ətraf mühit idarəetməsi yolunda β = 0,179; müştəri məmnuniyyəti vasitəsilə ən yüksək dolayı əmsal isə korporativ idarəetmə yolunda β = 0,148-dir.

Tədqiqatın dəstəklədiyi nəticələr

• Araşdırılan menecer nümunəsində ətraf mühit idarəetməsi müştəri etimadı və müştəri məmnuniyyəti konstruksiyaları ilə əhəmiyyətli və müsbət əlaqəlidir.
• Sosial idarəetmə müştəri etimadı və müştəri məmnuniyyəti konstruksiyaları ilə əhəmiyyətli və müsbət əlaqəlidir.
• İdarəetmə üzrə idarəetmə müştəri etimadı və müştəri məmnuniyyəti konstruksiyaları ilə əhəmiyyətli və müsbət əlaqəlidir.
• Müştəri etimadı otel müəssisəsinin performansı konstruksiyası ilə əhəmiyyətli və müsbət əlaqəlidir.
• Müştəri məmnuniyyəti otel müəssisəsinin performansı konstruksiyası ilə əhəmiyyətli və müsbət əlaqəlidir.
• ESG-nin üç ölçüsündən otel müəssisəsinin performansına birbaşa yollar statistik baxımdan əhəmiyyətli deyil.
• Müştəri etimadı vasitəsilə keçən üç dolayı yol əhəmiyyətlidir.
• Müştəri məmnuniyyəti vasitəsilə keçən üç dolayı yol əhəmiyyətlidir.
• Müəlliflər birbaşa yolların əhəmiyyətsiz, dolayı yolların əhəmiyyətli olması səbəbilə müştəri etimadı və məmnuniyyətini tam vasitəçi mexanizmlər kimi şərh edirlər.

Tədqiqatın dəstəkləmədiyi ümumiləşdirmələr

Tədqiqat “ESG xərcləri avtomatik olaraq gəliri və ya mənfəəti artırır”, “ətraf mühit tətbiqləri bütün otellərdə mütləq müştəri etimadını yüksəldir”, “müştərilər bu ESG tətbiqlərini birbaşa bu şəkildə qiymətləndirdilər”, “ESG tətbiqindən sonra performans zamanla yüksəldi” və ya “eyni əmsallar başqa ölkələrdə və otel seqmentlərində keçərlidir” nəticələrini göstərmir.

Xüsusilə səbəbiyyət mövzusunda ehtiyatlı olmaq lazımdır. Tədqiqatdakı oxlar nəzəri PLS-SEM yollarını göstərir; məlumat toplamanın kəsiyəvi olması səbəbilə zaman baxımından öncəgəlmə eksperimental şəkildə göstərilməmişdir. Buna görə β əmsallarını eksperimental müdaxilə təsiri kimi oxumaq düzgün deyil.

Müştəri məlumatlarının olmaması niyə vacibdir?

Müştəri etimadı və məmnuniyyəti tədqiqatın vasitəçilik mexanizminin mərkəzindədir; lakin bu konstruksiyalara dair sorğu cavabları müştərilər tərəfindən verilməmişdir. Menecerlər öz otellərində müştəri etimadını, məmnuniyyətini və davranış vəziyyətlərini qiymətləndirmişlər. Menecer qavrayışı ilə müştərinin öz qavrayışı eyni məlumat növü deyil.

Buna görə tədqiqat müştərilərin psixoloji vəziyyətini birbaşa müşahidə edən istehlakçı araşdırması kimi deyil, menecerlərin ESG tətbiqləri, müştəri münasibətləri və performans haqqında qavrayışlarını eyni model daxilində qiymətləndirən menecer əsaslı araşdırma kimi oxunmalıdır.

Coğrafi ümumiləşdirmə məhdudiyyəti

Tədqiqat yalnız İndoneziyanın Şərqi Yava bölgəsindəki üç-beş ulduzlu otelləri əhatə edir. Bölgədəki tənzimləyici mühit, müştəri gözləntiləri, mədəniyyət, otel bazarı və ESG tətbiqlərinin görünürlüğü digər ölkələrdən fərqli ola bilər. Buna görə nəticələrin başqa ölkəyə, o cümlədən Türkiyədəki başqa otel bazarına birbaşa tətbiq oluna bilməsi üçün həmin yerli kontekstdə ayrıca təsdiqlənməsi lazımdır.

Gələcək tədqiqatlar

Müəlliflər longitudinal tədqiqat dizaynlarından istifadə edilməsini, müştərilər də daxil olmaqla bir neçə maraqlı tərəf qrupunun birbaşa tədqiqata cəlb edilməsini və fərqli coğrafi/yerləşmə kontekstlərinin araşdırılmasını təklif edirlər. Bundan əlavə, korporativ reputasiya, müştəri sədaqəti, marka imici, müştəri qarşılıqlı əlaqəsi və qavranılan dəyər kimi əlavə vasitəçi dəyişənlərin gələcək modellərdə qiymətləndirilməsini təklif edirlər.

Mənbə və Metod Qeydi

Orijinal tədqiqat: The Mediating Role of Customer Trust and Customer Satisfaction in The Relationship Between ESG Management and Business Performance.

Müəlliflər: Ratna Dwi Rachmawati, Dyah Sawitri, Martaleni, Umi Muawanah.

Müəllif sırası: PDF-dəki sıra olduğu kimi qorunmuşdur.

Bərabər töhfə: Mənbə PDF-də bərabər töhfə/bərabər birinci müəlliflik bəyanı göstərilmir.

Məsul müəllif: Ratna Dwi Rachmawati.

Qurum: Universitas Gajayana, Malang, Jawa Timur, Indonesia.

Jurnal: Journal of Economics, Business, & Accountancy Ventura (JEBAV).

Naşir: Research Center and Community Services (PPPM), Universitas Hayam Wuruk Perbanas, Surabaya.

Cild / nömrə / səhifələr: Volume 29, Number 2, 119–131.

DOI: 10.14414/jebav.v29i2.5804.

Rəsmi məqalə keçidi: https://journal.perbanas.ac.id/index.php/jebav/article/view/5804

Qəbul edilmə tarixi: 28 Sentyabr 2026.

Reviziya tarixi: 9 Oktyabr 2026.

Qəbul tarixi: 14 Oktyabr 2026.

Rəsmi onlayn nəşr tarixi: 15 Oktyabr 2026.

Nömrə etiketi: PDF-in üst məlumatında “Vol. 29, No. 2 August 2026” yazılmışdır. Jurnalın rəsmi nömrə qeydi bu nömrəni “August–November 2026” kimi müəyyən edir; buna görə “August” ifadəsi fərdi məqalənin nəşr tarixi deyil, nömrənin dövrüdür.

Mənbə növü: Kəmiyyət, kəsiyəvi empirik tədqiqat məqaləsi.

Resenziya: JEBAV jurnalı rəsmi təsvirində double-blind peer-reviewed beynəlxalq jurnal kimi göstərilir.

Preprint: Mənbə PDF və rəsmi məqalə qeydində bu tədqiqat üçün ayrıca preprint versiyası göstərilmir.

Lisenziya: Məqalə PDF-də Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International lisenziyası göstərilir. Jurnalın ümumi submission səhifəsində CC BY-NC-SA 4.0 ifadəsi olduğuna görə lisenziya metadatasında mənbələr arasında fərq vardır; burada məqaləyə məxsus PDF bəyanı əsas götürülmüşdür.

Maliyyələşdirmə: Mənbə PDF-də ayrıca maliyyələşdirmə bəyanı yoxdur.

Məlumatların əlçatanlığı: Mənbə PDF-də ayrıca Data Availability Statement yoxdur.

Maraqlar toqquşması: Mənbə PDF-də ayrıca maraqlar toqquşması bəyanı yoxdur.

CRediT / müəllif töhfələri: Mənbə PDF-də ayrıca müəllif töhfələri və ya CRediT bölməsi yoxdur.

Tədqiqat metodu: Beşballıq Likert şkalasına əsaslanan strukturlaşdırılmış sorğu; 82 baş menecer/otel meneceri cavabı; SmartPLS 4.0 ilə PLS-SEM; ölçmə modeli və struktur model qiymətləndirməsi; hipotez əhəmiyyətliliyi üçün 5.000 bootstrap yenidən nümunələməsi.

Ölçmə modeli hədləri: Outer loading > 0,70; AVE > 0,50; HTMT < 0,90; Cronbach alfa > 0,70; composite reliability > 0,70. Fornell-Larcker meyarı da fərqləndirici keçərlilik üçün istifadə edilmişdir.

Əsas metodoloji məhdudiyyət: Kəsiyəvi dizayn səbəbilə səbəbiyyət şərhi məhduddur. Tədqiqat bir bölgəyə fokuslanmış və müştəri etimadı/məmnuniyyəti birbaşa müştərilərdən deyil, menecerlərin qiymətləndirmələrindən ölçülmüşdür.

Statistik şərh məhdudiyyəti: Modeldəki standartlaşdırılmış β əmsalları müşahidə olunan əlaqə əmsallarıdır; eksperimental müdaxilə təsirləri deyil. “Tam vasitəçilik” ifadəsi müəlliflərin bu PLS-SEM modeli daxilində əhəmiyyətli birbaşa və dolayı yol nümunəsinə verdiyi statistik şərhdir.

Biblioqrafik bütövlük qeydi: PDF-in ədəbiyyat siyahısının son hissəsində məqalə mətnində açıq şəkildə istifadə olunmayan və COVID-19, KOBİ, rəqəmsal media və innovasiya kimi başqa mövzulara aid görünən əlavə qeydlər vardır. Bu qeydlər Verianla məqaləsində tədqiqatın nəticələrini dəstəkləyən əlavə elmi sübut kimi istifadə edilməmişdir.