Müasir şəhərlərdə ictimai nəqliyyat sadəcə bir nəqliyyat vasitəsi deyil. Tıxacları azaltmaq, hava çirklənməsini aşağı salmaq, şəhərdaxili hərəkətliliyi daha ədalətli etmək, şəxsi avtomobildən asılılığı məhdudlaşdırmaq və dayanıqlı şəhər həyatını dəstəkləmək baxımından əsas ictimai sistemdir. Çin kimi sürətlə şəhərləşmiş, metro, avtobus və inteqrasiya olunmuş nəqliyyat şəbəkələrinə böyük sərmayələr yatırmış ölkələrdə ictimai nəqliyyat infrastrukturunun miqyası təsirli ola bilər. Lakin bu tədqiqat vurğulayır ki, infrastrukturun böyüklüyü təkbaşına uğur demək deyil. Əsas kritik sual budur: İnsanlar ictimai nəqliyyatdan yalnız məcbur olduqları üçün istifadə edirlər, yoxsa onu keyfiyyətli, dəyərli və üstün tutula bilən hesab etdikləri üçün sadiq qalırlar?

Tədqiqatın çıxış nöqtəsi ictimai nəqliyyat istifadəçilərinin homogen bir kütlə kimi qəbul edilməsinin yanıltıcı ola bilməsidir. Metroya, avtobusa və ya BRT xəttinə minən hər kəs kənardan eyni “sərnişin” kateqoriyasında görünə bilər. Lakin davranışın arxasındakı səbəblər çox fərqli ola bilər. Bəzi istifadəçilərin şəxsi avtomobili yoxdur, sürücülük vəsiqəsi yoxdur, iqtisadi vəziyyəti şəxsi avtomobil və ya taksidən istifadəyə uyğun deyil, fiziki və ya məkan məhdudiyyətləri var yaxud yaşadığı ərazidə başqa məqbul nəqliyyat seçimi mövcud deyil. Bu şəxslər ictimai nəqliyyatdan çox vaxt məcburiyyət səbəbilə istifadə edirlər. Tədqiqatda bu qrup captive users adlandırılır.

Digər tərəfdə isə şəxsi avtomobili, ride-hailing xidmətlərinə çıxışı, velosipedi və ya başqa nəqliyyat seçimləri olan, buna baxmayaraq ictimai nəqliyyatı üstün tutan istifadəçilər var. Bu şəxslər üçün ictimai nəqliyyat məcburiyyət deyil, alternativlər arasında edilən şüurlu seçimdir. Tədqiqatda bu qrup choice users adlandırılır. Bu fərq çox vacibdir; çünki eyni xidmət keyfiyyəti, eyni qiymət, eyni gözləmə müddəti və ya eyni nəqliyyat vasitəsi təmizliyi iki qrup tərəfindən eyni cür qiymətləndirilmir.

Gündəlik bir nümunə ilə düşünsək, işə getmək üçün avtobusdan başqa seçimi olmayan bir şəxs üçün xidmətin ən mühüm tərəfi “avtobus məni vaxtında, təhlükəsiz və məqbul xərclə aparırmı?” ola bilər. Eyni xəttdə şəxsi avtomobili olduğu halda avtobusa minən başqa bir şəxs üçün isə oturacaq rahatlığı, rəqəmsal bilet sistemi, real vaxt məlumatı, sıxlıq səviyyəsi, təmizlik, səfər zamanı işləyə bilmə və ya şəxsi avtomobildən daha az stress yaşama kimi amillər daha müəyyənedici ola bilər. Buna görə ictimai nəqliyyata sədaqətin tək bir modellə izahı natamam qala bilər.

Tədqiqatın əsas problemi burada ortaya çıxır: Nəqliyyat araşdırmalarında xidmət keyfiyyəti, məmnunluq, qavranılan dəyər və sədaqət arasındakı əlaqələr çox vaxt bütün istifadəçilər eyni imiş kimi təhlil edilmişdir. Halbuki məcburi istifadəçilərin sədaqəti ilə seçim edən istifadəçilərin sədaqəti eyni psixoloji və praktik mexanizmlərlə formalaşmaya bilər. Məcburi istifadəçi sistemdə qalmağa davam edə bilər; lakin bu davranış həqiqi bağlılıq deyil, alternativin olmamasından qaynaqlanan təkrar istifadə ola bilər. Seçim edən istifadəçi isə şəxsi avtomobili və ya başqa seçimi olduğu halda ictimai nəqliyyatı üstün tutursa, bu daha güclü və strateji baxımdan daha dəyərli sədaqət növüdür.

Tədqiqatın araşdırdığı əsas dəyişənlərdən birincisi xidmət keyfiyyətidir (Service Quality, SQ). Xidmət keyfiyyəti ictimai nəqliyyat kontekstində nəqliyyat vasitəsinin daxilindəki təcrübə, xidmətin vaxtında və etibarlı təqdim olunması, gözləmə şəraiti, müştəri xidmətləri və xərc kimi ölçülərlə nəzərdən keçirilmişdir. Nəqliyyat vasitələrinin təmizliyi, təhlükəsizlik hissi, rahatlıq, bilet əldə etmənin asanlığı, stansiya və ya dayanacaq şəraiti və xidmətin proqnozlaşdırıla bilməsi bu konstruksiyanın hissələridir.

İkinci dəyişən qavranılan dəyərdir (Perceived Value, PV). Qavranılan dəyər istifadəçinin aldığı xidməti ödədiyi pul, sərf etdiyi vaxt, göstərdiyi səy və psixoloji yüklə müqayisə etməsidir. İctimai nəqliyyat ucuz ola bilər; lakin çox sıx, yavaş, təhlükəsiz olmayan və ya qeyri-müəyyəndirsə istifadəçi baxımından dəyəri azala bilər. Əksinə, ödəniş bir qədər yüksək olsa belə sürətli, etibarlı, təmiz və rəqəmsal şəkildə asan izlənilən sistem bəzi istifadəçilər üçün daha yüksək dəyər yarada bilər.

Üçüncü dəyişən məmnunluqdur (Satisfaction, ST). Məmnunluq istifadəçinin təcrübəsinin gözləntiləri ilə nə dərəcədə uyğunlaşdığını ifadə edir. Lakin bu tədqiqatın ən mühüm tapıntılarından biri məmnunluğun təkbaşına sədaqəti birbaşa izah etməməsidir. Bu nəticə xüsusilə ictimai nəqliyyat kimi məcburiyyət və vərdiş ehtiva edən ictimai xidmətlərdə “məmnun istifadəçi sadiq olar” fərziyyəsinin həmişə keçərli olmadığını göstərir.

Dördüncü dəyişən imic və maraq/iştirakdır (Image & Involvement, II). Bu konstruksiya iki psixoloji ölçünü birləşdirir. İmic ictimai nəqliyyatın istifadəçinin zehnindəki ümumi qavrayışını təsvir edir: müasirdirmi, etibarlıdırmı, ekolojidirmi, nüfuzludurmu, sıx və əziyyətlidirmi, yoxsa ağıllı şəhər həyatının bir hissəsidirmi? Maraqlanma və ya iştirak isə istifadəçinin ictimai nəqliyyatdan istifadəni özü ilə nə dərəcədə əlaqələndirdiyini göstərir. Bəzi istifadəçilər üçün ictimai nəqliyyat sadəcə A nöqtəsindən B nöqtəsinə getmək vasitəsidir. Digərləri üçün isə ekoloji, müasir, qənaətcil və ya şəhər həyatına uyğun yaşam seçimini təmsil edə bilər.

Beşinci dəyişən müştəri sədaqətidir (Customer Loyalty, CL). İctimai nəqliyyatda sədaqət sadəcə xidmətdən təkrar istifadə etmək deyil. İstifadəçinin ictimai nəqliyyatı üstün tutmağa davam etməsi, başqalarına tövsiyə etməsi, alternativlər yaransa belə sistemi tərk etməyə daha az meylli olması və xidmətlə müsbət bağ qurması bu konstruksiyanın hissələridir.

Tədqiqatın konseptual modeli xidmət keyfiyyətinin müştəri sədaqətinə həm birbaşa, həm də vasitəçi dəyişənlər üzərindən təsir göstərə biləcəyini fərz edir. Modelin əsas əlaqələri belə göstərilə bilər:

\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL \]

Bu əlaqədə SQ xidmət keyfiyyətini, PV qavranılan dəyəri, CL isə müştəri sədaqətini ifadə edir. Mənası budur: Xidmət keyfiyyəti yüksəldikcə istifadəçi xidməti daha dəyərli görə bilər; qavranılan dəyər yüksəldikcə sədaqət arta bilər.

Modeldə ikinci mühüm yol məmnunluq, imic və maraqlanma üzərindən irəliləyir:

\[ SQ \rightarrow ST \rightarrow II \rightarrow CL \]

Burada ST məmnunluğu, II imic və maraqlanmanı ifadə edir. Bu yol xidmət keyfiyyətinin əvvəlcə məmnunluğu artıra biləcəyini, məmnunluğun ictimai nəqliyyatın imicini və istifadəçinin sistemlə qurduğu bağı gücləndirə biləcəyini, bunun da sədaqətə çevrilə biləcəyini izah edir.

Tədqiqatda həmçinin xidmət keyfiyyətinin müştəri sədaqətinə birbaşa təsiri də sınaqdan keçirilmişdir:

\[ SQ \rightarrow CL \]

Bu birbaşa yol xüsusilə seçim edən istifadəçilər üçün vacibdir. Çünki şəxsi avtomobili və ya başqa nəqliyyat alternativi olan şəxslər ictimai nəqliyyat xidmətini rəqib seçimlərlə müqayisə edirlər. Əgər xidmət keyfiyyətli deyilsə, bu istifadəçilərin sistemi tərk etmə ehtimalı daha yüksəkdir. Məcburi istifadəçilər üçün isə xidmət keyfiyyəti mühümdür; lakin sədaqət davranışı daha çox dəyər qavrayışı və alternativin olmaması ilə formalaşa bilər.

Tədqiqatın Şəkil 1-də təqdim etdiyi konseptual çərçivə xidmət keyfiyyətini müstəqil dəyişən, müştəri sədaqətini asılı dəyişən, qavranılan dəyər, məmnunluq və imic/maraqlanmanı isə vasitəçi konstruksiyalar kimi yerləşdirir. Modeldə H1-dən H12-yə qədər uzanan hipotezlər bu yolların məcburi və seçim edən istifadəçilər arasında fərqlənib-fərqlənmədiyini sınaqdan keçirir. Beləliklə, tədqiqat yalnız “xidmət keyfiyyəti sədaqəti artırırmı?” sualını deyil, “bu təsir hansı istifadəçi qrupunda, hansı psixoloji yol üzərindən daha güclüdür?” sualını da araşdırır.

Məlumat dəsti Çinin böyük şəhərlərindən toplanmışdır. Araşdırmada Shanghai, Shenzhen, Beijing, Chengdu və digər şəhərlərdən iştirakçılar yer alır. Cəmi 700 etibarlı cavabın 404-ü kişi, 296-sı qadındır. Kişilər nümunənin 58 faizini, qadınlar 42 faizini təşkil edir. Şəhər bölgüsündə Beijing 37 faiz, Chengdu 30 faiz, Shenzhen 13 faiz, Shanghai 6 faiz, digər şəhərlər isə 15 faiz paya malikdir. Yaş bölgüsündə ən böyük qruplar 35-44 və 45-54 yaş aralıqlarıdır. Bu da ictimai nəqliyyat istifadəçilərinin mühüm hissəsinin iqtisadi baxımdan aktiv yaş qruplarından ibarət olduğunu göstərir.

Diqqət çəkən başqa bir məqam nümunənin tam olaraq iki yerə bölünməsidir: 350 məcburi istifadəçi və 350 seçim edən istifadəçi. Bu tarazlıq çoxqruplu təhlilin daha sağlam aparılmasını təmin edir. Çünki iki qrup arasındakı struktur əlaqələri müqayisə etmək üçün hər iki qrupdan kifayət qədər cavab əldə edilmişdir.

Tədqiqatda istifadə edilən ölçmə modeli həm birləşdirilmiş nümunə, həm də iki ayrı istifadəçi qrupu üçün sınaqdan keçirilmişdir. Cronbach alfa dəyərləri 0,678 ilə 0,909 arasında, kompozit etibarlılıq dəyərləri 0,819 ilə 0,921 arasında bildirilmişdir. Average Variance Extracted (AVE) dəyərləri bütün konstruksiyalarda 0,50 həddinin üzərindədir. Bu texniki nəticələr istifadə edilən şkalaların ümumilikdə etibarlı və keçərli olduğunu göstərir.

Burada qeyd olunan Cronbach alfaeyni konstruksiyanı ölçən maddələrin bir-biri ilə nə qədər ardıcıl olduğunu göstərir. Məsələn, xidmət keyfiyyətini ölçən çoxsaylı maddə varsa, bu maddələrin eyni əsas anlayışı ölçüb-ölçmədiyini anlamağa kömək edir. Kompozit etibarlılıq də oxşar şəkildə konstruksiyanın daxili tutarlılığını qiymətləndirir. AVE isə bir konstruksiyanın öz göstəricilərindəki variasiyanın nə qədərini izah etdiyini göstərir. AVE-nin 0,50-dən yüksək olması konstruksiyanın göstəricilərini kifayət qədər təmsil etdiyini düşündürür.

Tədqiqatda diskriminant keçərliliyi üçün Fornell-Larcker meyarı və HTMT nisbətları istifadə edilmişdir. HTMT dəyərlərinin 0,85-dən aşağı olduğu bildirilmişdir. Bu, xidmət keyfiyyəti, məmnunluq, qavranılan dəyər, imic/maraqlanma və sədaqət dəyişənlərinin bir-birindən fərqləndirilə bildiyini göstərir. Bu fərq vacibdir; çünki məmnunluq ilə sədaqət və ya xidmət keyfiyyəti ilə qavranılan dəyər bir-biri ilə əlaqəli olsa da eyni şey deyil.

Modelin izahetmə gücü R² dəyərləri ilə bildirilmişdir. Müştəri sədaqəti üçün R² dəyəri birləşdirilmiş nümunədə 0,304, məcburi istifadəçilərdə 0,366, seçim edən istifadəçilərdə isə 0,268-dir. Bu, modelin müştəri sədaqətindəki dəyişmənin birləşdirilmiş nümunədə təxminən 30,4 faizini, məcburi istifadəçilərdə 36,6 faizini, seçim edən istifadəçilərdə isə 26,8 faizini izah etdiyi deməkdir. Məcburi istifadəçilərdə izahetmə gücünün daha yüksək olması, bu qrupun sədaqət davranışının modeldəki xidmət, dəyər və imic dəyişənləri ilə daha nizamlı şəkildə izah oluna bildiyini düşündürür.

Struktur modelin nəticələri tədqiqatın ən mühüm tapıntılarını ortaya qoyur. İmic və maraqlanmanın müştəri sədaqətinə əhəmiyyətli müsbət təsiri vardır:

\[ II \rightarrow CL: \beta = 0.197,\ t = 5.929,\ p < 0.001 \]

Bu formulda β yol əmsalını, t test statistikasını, p isə statistik əhəmiyyətlilik səviyyəsini ifadə edir. β = 0,197 müsbət əlaqəni göstərir. p < 0,001 dəyəri bu əlaqənin statistik baxımdan olduqca güclü şəkildə dəstəkləndiyini bildirir.

Qavranılan dəyərin müştəri sədaqətinə təsiri birləşdirilmiş nümunədə daha güclüdür:

\[ PV \rightarrow CL: \beta = 0.305,\ t = 8.807,\ p < 0.001 \]

Bu nəticə istifadəçilərin ictimai nəqliyyatı “verdiyim pula, vaxta və zəhmətə dəyir” kimi qiymətləndirməsinin sədaqəti əhəmiyyətli dərəcədə artırdığını göstərir. Lakin bu təsir iki istifadəçi qrupunda eyni deyil. Məcburi istifadəçilərdə qavranılan dəyərlə sədaqət arasındakı əlaqə daha güclüdür:

\[ PV \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.407,\ p < 0.001 \]

Seçim edən istifadəçilərdə isə eyni əlaqə daha zəifdir:

\[ PV \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.198,\ p < 0.001 \]

Bu fərq tədqiqatın ən əhəmiyyətli nəticələrindən biridir. Məcburi istifadəçilər üçün ictimai nəqliyyat çox vaxt alternativin olmaması ilə birlikdə qiymətləndirilir. Buna görə xidmətin iqtisadi, praktik və funksional dəyər yaratması onların sədaqət qavrayışında daha müəyyənedici olur. Yəni məcburi istifadəçi üçün “xidmət lüksdürmü?” sualından çox “bu xidmət gündəlik həyatımı dözülən və davamlı edirmi?” sualı önə çıxır.

Xidmət keyfiyyətinin müştəri sədaqətinə birbaşa təsiri birləşdirilmiş nümunədə əhəmiyyətlidir:

\[ SQ \rightarrow CL: \beta = 0.285,\ t = 7.818,\ p < 0.001 \]

Lakin bu təsir seçim edən istifadəçilərdə daha güclüdür:

\[ SQ \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.373,\ p < 0.001 \]

Məcburi istifadəçilərdə isə daha zəifdir:

\[ SQ \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.200,\ p < 0.001 \]

Bu nəticə ictimai nəqliyyat operatorları üçün birbaşa strateji məna daşıyır. Şəxsi avtomobili və ya başqa nəqliyyat alternativi olan şəxsləri ictimai nəqliyyatda saxlamaq üçün xidmət keyfiyyəti kritikdir. Bu istifadəçilər sıx, çirkli, nizamsız, yavaş və ya rəqəmsal baxımdan yetərsiz sistemi daha asan tərk edə bilərlər. Çünki seçimləri var. Buna görə seçim edən istifadəçilərin sədaqəti xidmətin real performansına daha həssasdır.

Xidmət keyfiyyəti qavranılan dəyəri də əhəmiyyətli şəkildə artırır:

\[ SQ \rightarrow PV: \beta = 0.336,\ t = 9.687,\ p < 0.001 \]

Bu nəticə hər iki istifadəçi qrupu üçün keçərlidir. Məcburi istifadəçilərdə β = 0,372, seçim edən istifadəçilərdə β = 0,300 olaraq bildirilmişdir. Xidmət keyfiyyəti artdıqca istifadəçilərin ictimai nəqliyyatı daha dəyərli görməsi gözlənilir. Daha təmiz nəqliyyat vasitəsi, daha etibarlı reys, daha asan bilet əldə etmə və daha yaxşı gözləmə şəraiti istifadəçinin əldə etdiyi faydanı artırır.

Xidmət keyfiyyətinin məmnunluğa da əhəmiyyətli təsiri vardır:

\[ SQ \rightarrow ST: \beta = 0.368,\ t = 11.214,\ p < 0.001 \]

Bu əlaqə məcburi və seçim edən istifadəçilərdə demək olar ki, oxşardır. Bu, xidmət keyfiyyəti yaxşılaşdıqda hər iki istifadəçi qrupunun məmnunluğunun yüksəldiyini göstərir. Lakin vacib məqam budur: Məmnunluq artsa belə bu vəziyyət birbaşa sədaqətə çevrilmir.

Tədqiqatda məmnunluğun sədaqətə birbaşa təsiri dəstəklənməmişdir:

\[ ST \rightarrow CL: \beta = -0.001,\ t = 0.032,\ p = 0.974 \]

Bu nəticə çox diqqətəlayiqdir. Ənənəvi xidmət idarəetməsi yanaşmasında tez-tez “məmnun müştəri sadiq müştəri olar” fərziyyəsindən istifadə edilir. Bu tədqiqat isə ictimai nəqliyyat kontekstində bunun birbaşa keçərli olmadığını göstərir. İstifadəçi məmnun ola bilər, lakin bu məmnunluq təkbaşına sistemdə qalmaq, tövsiyə etmək və ya emosional bağlılıq yaratmaq demək olmaya bilər. İctimai nəqliyyat kimi təkrarlanan, məcburiyyət və vərdiş ehtiva edən xidmətlərdə sədaqət daha mürəkkəb konstruksiyadır.

Məmnunluğun imic və maraqlanmaya təsiri isə əhəmiyyətlidir:

\[ ST \rightarrow II: \beta = 0.337,\ t = 10.241,\ p < 0.001 \]

Bu, məmnunluğun sədaqətə birbaşa deyil, ictimai nəqliyyatın müsbət imicini və istifadəçinin sistemlə qurduğu bağı gücləndirərək dolayı təsir etdiyini göstərir. Başqa sözlə, istifadəçinin məmnunluğunun sədaqətə çevrilməsi üçün aralıq psixoloji körpüyə ehtiyacı var.

Vasitəçilik təhlilləri bu strukturu daha da aydınlaşdırır. Xidmət keyfiyyətinin qavranılan dəyər vasitəsilə sədaqətə dolayı təsiri əhəmiyyətlidir:

\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL: \beta = 0.102,\ p < 0.001 \]

Bu dolayı təsir məcburi istifadəçilərdə daha güclüdür:

\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL_{captive}: \beta = 0.151,\ p < 0.001 \]

Seçim edən istifadəçilərdə isə daha aşağıdır:

\[ SQ \rightarrow PV \rightarrow CL_{choice}: \beta = 0.059,\ p = 0.002 \]

Bu nəticə məcburi istifadəçilər üçün xidmət keyfiyyətinin sədaqətə çevrilməsində qavranılan dəyərin çox mühüm keçid mexanizmi olduğunu göstərir. Məsələn, reyslər daha etibarlı olarsa, istifadəçi bunu “bu xidmət gündəlik həyatımı daha az əziyyətli edir” şəklində dəyər kimi qavraya bilər. Bu dəyər qavrayışı da sədaqəti artıra bilər.

Məmnunluğun imic və maraqlanma vasitəsilə sədaqətə dolayı təsiri də əhəmiyyətlidir:

\[ ST \rightarrow II \rightarrow CL: \beta = 0.066,\ p < 0.001 \]

Bu nəticə məmnunluğun yalnız istifadəçinin sistemlə qurduğu müsbət zehni bağa çevrildikdə sədaqəti bəslədiyini göstərir. İctimai nəqliyyat istifadəçisi yalnız “bugünkü səfər pis deyildi” deməklə sadiq olmur. Sistemi etibarlı, müasir, dəyərli, özü ilə uyğun və ya üstün tutula bilən görməyə başladıqda sədaqət daha güclü olur.

Buna qarşılıq xidmət keyfiyyətinin məmnunluq üzərindən sədaqətə dolayı təsiri dəstəklənməmişdir:

\[ SQ \rightarrow ST \rightarrow CL \]

Bu yolun dəstəklənməməsi məmnunluğun təkbaşına kifayət edən sədaqət mexanizmi olmadığını yenidən ortaya qoyur. Xidmət keyfiyyəti məmnunluğu artıra bilər; lakin məmnunluq imic, dəyər və ya maraqlanma kimi konstruksiyalara çevrilmədən sədaqətə birbaşa bağlanmır.

Çoxqruplu təhlil məcburi və seçim edən istifadəçilər arasındakı iki mühüm fərqi statistik olaraq təsdiqləyir. Birincisi, qavranılan dəyərlə sədaqət arasındakı əlaqə məcburi istifadəçilərdə seçim edən istifadəçilərlə müqayisədə əhəmiyyətli dərəcədə daha güclüdür:

\[ \Delta\beta(PV \rightarrow CL) = 0.208,\ p = 0.002 \]

İkincisi, xidmət keyfiyyəti ilə sədaqət arasındakı birbaşa əlaqə seçim edən istifadəçilərdə daha güclüdür:

\[ \Delta\beta(SQ \rightarrow CL) = -0.172,\ p = 0.009 \]

Buradakı mənfi fərq hesablamanın “məcburi istifadəçi - seçim edən istifadəçi” şəklində aparılmasından qaynaqlanır. Yəni seçim edən istifadəçi qrupunda xidmət keyfiyyəti sədaqəti daha güclü izah edir.

Bu tapıntılar şəhər idarəetmələri və ictimai nəqliyyat operatorları üçün çox praktik mesaj verir: Hər istifadəçiyə eyni sədaqət strategiyası tətbiq edilməməlidir. Məcburi istifadəçilər üçün ən kritik hədəf nəqliyyatı əlçatan, qənaətcil, etibarlı, ədalətli və gündəlik həyatı asanlaşdıran xidmətə çevirməkdir. Bu qrupda dəyər qavrayışı sədaqətin mərkəzindədir. Seçim edən istifadəçilər üçün isə xidmət keyfiyyəti daha birbaşa müəyyənedicidir. Rahatlıq, təmizlik, təhlükəsizlik, rəqəmsal inteqrasiya, real vaxt məlumatı, keçidlərin asanlığı və şəxsi avtomobillə müqayisədə rəqabətqabiliyyətli səfər təcrübəsi bu qrup üçün daha vacibdir.

Tədqiqatın güclü tərəflərindən biri ictimai nəqliyyat sədaqətini yalnız ümumi məmnunluq sorğuları ilə izah etməyə tədqiqatmasıdır. İstifadəçilərin niyə sadiq qaldığını, hansı istifadəçi tipində hansı dəyişənin daha güclü işlədiyini və məmnunluğun birbaşa deyil, dolayı rol oynadığını göstərməyə çalışır. Bu yanaşma ictimai nəqliyyat planlaşdırılmasında daha detallı və hədəflənmiş siyasət hazırlanmasına kömək edə bilər.

Lakin tədqiqatın məhdudiyyətləri də var. Birincisi, tədqiqat kəsiyə əsaslanan dizayna malikdir. Məlumatlar bir zaman nöqtəsində toplanmışdır. Buna görə xidmət keyfiyyətindəki dəyişikliklərin zamanla sədaqəti necə dəyişdirdiyi birbaşa izlənməmişdir. İkincisi, tədqiqat sorğu məlumatlarına əsaslanır. İstifadəçilərin bəyanları vacibdir, lakin real istifadə qeydləri, bilet məlumatları, səfər müddətləri və ya sistem performans ölçüləri ilə dəstəklənmədikdə davranışın hamısını göstərməyə bilər. Üçüncüsü, tədqiqat Çin şəhərlərinə fokuslanır. Çinin sürətli şəhərləşmə, güclü metro sərmayələri, rəqəmsal ödəniş sistemləri və şəxsi avtomobil sahibliyi mədəniyyəti kimi xüsusiyyətləri başqa ölkələrdən fərqlidir. Buna görə nəticələr başqa ölkələrə tətbiq edilərkən yerli nəqliyyat mədəniyyəti, gəlir səviyyəsi, avtomobil sahibliyi, şəhər quruluşu və ictimai nəqliyyatın keyfiyyəti nəzərə alınmalıdır.

Bundan əlavə, mənbə mətndə üz qabığındakı başlıqla əsas mətnin mövzusu arasında aydın uyğunsuzluq var. Üz qabığında elektrikli avtomobil qəbul etmə niyyəti və Birləşmiş Ərəb Əmirlikləri kontekstini çağrışdıran başlıq görünür, lakin xülasə, metod, model, cədvəllər, hipotezlər və nəticələr Çində ictimai nəqliyyat istifadəçilərinin sədaqəti üzərində qurulub. Bu məqalə tədqiqatın əsas gövdəsindəki ictimai nəqliyyat sədaqəti araşdırmasına əsasən hazırlanmışdır.

Keçmiş, bu gün və gələcək baxımından tədqiqat mühüm transformasiyaya işarə edir. Keçmişdə ictimai nəqliyyat siyasətləri çox vaxt infrastrukturun genişləndirilməsi, reys sayının artırılması və əsas xidmətin təqdim olunması üzərindən qiymətləndirilirdi. Bu gün isə şəxsi avtomobil, ride-hailing, mikromobillik və rəqəmsal nəqliyyat platformaları ilə rəqabət aparan daha mürəkkəb hərəkətlilik ekosistemi mövcuddur. Gələcəkdə uğurlu ictimai nəqliyyat sistemləri yalnız daha çox xətt və ya nəqliyyat vasitəsi təqdim edən sistemlər deyil; fərqli istifadəçi qruplarının gözləntilərini anlayan, məcburi istifadəçini ədalətli və dəyərli xidmətlə qoruyan, seçim edən istifadəçini isə yüksək keyfiyyətli və üstün tutula bilən təcrübə ilə inandıran sistemlər olacaq.

Tədqiqatın Metodu və Tapıntıları

Tədqiqat kəmiyyət və kəsiyə əsaslanan tədqiqat dizaynına malikdir. Məlumatlar Çinin böyük şəhərlərində aktiv ictimai nəqliyyat istifadəçilərinə üzbəüz və ya şəxsən paylanan strukturlaşdırılmış sorğularla toplanmışdır. Şəxsi paylama üsulu tədqiqatçılara iştirakçıların həqiqətən ictimai nəqliyyat istifadəçisi olub-olmadığını yoxlamağa və suallar lazım gəldikdə izah verməyə imkan yaratmışdır.

Nümunə cəmi 700 etibarlı cavabdan ibarətdir. Bu cavabların 350-si məcburi istifadəçilərdən, 350-si seçim edən istifadəçilərdən əldə olunmuşdur. Cins bölgüsündə 404 kişi və 296 qadın var. Şəhər bölgüsündə Beijing və Chengdu önə çıxır; Shanghai, Shenzhen və digər şəhərlər də nümunəyə daxil edilmişdir.

Yaş bölgüsündə 35-44 yaş arasındakı istifadəçilər 273 nəfərlə 39 faiz, 45-54 yaş arasındakı istifadəçilər isə 236 nəfərlə 34 faiz təşkil edir. Bu vəziyyət ictimai nəqliyyatdan istifadənin xüsusilə əmək qabiliyyətli əhali arasında cəmləşdiyini göstərir. Təhsil səviyyəsində bakalavr məzunları 263 nəfərlə 38 faiz, magistr və daha yüksək təhsil səviyyəsinə malik şəxslər 203 nəfərlə 29 faizdir. Əsas səfər məqsədi kimi alış-veriş 38 faiz, məktəb/təhsil 36 faiz, işə gedib-gəlmə isə 18 faiz olaraq bildirilmişdir.

Araşdırmada ölçülən əsas konstruksiyalar bunlardır:

Ölçmə modelində Cronbach alfa, kompozit etibarlılıq və AVE dəyərləri məqbul səviyyədədir. Tədqiqatda bildirilən dəyərlər konstruksiyaların etibarlı şəkildə ölçüldüyünü dəstəkləyir.

Modelin müştəri sədaqətini izahetmə gücü istifadəçi qrupları arasında fərqlənir. Məcburi istifadəçilərdə müştəri sədaqəti üçün R² = 0,366, seçim edən istifadəçilərdə R² = 0,268, birləşdirilmiş nümunədə isə R² = 0,304 müəyyən edilmişdir. Bu nəticə tədqiqatdakı dəyişənlərin məcburi istifadəçilərin sədaqətini daha yüksək nisbətdə izah etdiyini göstərir.

Birbaşa əlaqələrdə dəstəklənən və dəstəklənməyən hipotezlər belə ümumiləşdirilə bilər:

Vasitəçilik təhlilində xidmət keyfiyyətinin qavranılan dəyər vasitəsilə sədaqətə təsiri dəstəklənmişdir. Bu təsir xüsusilə məcburi istifadəçilərdə daha güclüdür. Məmnunluğun imic və maraqlanma vasitəsilə sədaqətə təsiri də dəstəklənmişdir. Lakin xidmət keyfiyyətinin yalnız məmnunluq üzərindən sədaqətə dolayı təsiri dəstəklənməmişdir.

Çoxqruplu təhlil iki kritik fərqi ortaya qoymuşdur. Qavranılan dəyərin sədaqətə təsiri məcburi istifadəçilərdə seçim edən istifadəçilərlə müqayisədə əhəmiyyətli dərəcədə daha güclüdür. Xidmət keyfiyyətinin sədaqətə birbaşa təsiri isə seçim edən istifadəçilərdə daha güclüdür. Digər yollar üzrə qrup fərqləri statistik baxımdan əhəmiyyətli olmamışdır.

Bu tapıntıların siyasət baxımından mənası aydındır. Məcburi istifadəçilər üçün qiymət ədaləti, etibarlılıq, keçidlərin asanlığı, əsas rahatlıq, əlçatanlıq və vaxt itkisini azaldan tətbiqlər prioritetdir. Çünki bu istifadəçilər üçün ictimai nəqliyyatın dəyəri gündəlik həyatı nə qədər davamlı etdiyi ilə bağlıdır. Seçim edən istifadəçilər üçün isə ictimai nəqliyyat şəxsi avtomobil və digər nəqliyyat seçimləri ilə rəqabət edə bilməlidir. Bu qrupda təmizlik, rahatlıq, rəqəmsal inteqrasiya, real vaxt məlumatı, təhlükəsizlik, dəqiqlik və səfər təcrübəsinin ümumi keyfiyyəti daha müəyyənedicidir.

Mənbə və Metod Qeydi

Bu məqalə PDF-də yer alan və əsas gövdəsi “Are Loyalty of Transport Users Universal? A Multi-Group PLS-SEM Analysis of the Antecedents of Loyalty Among Captive and Choice Public Transport Users in Urban China” başlığı altında davam edən tədqiqata əsasən hazırlanmışdır. PDF-nin üz qabığında isə “Digital Green Synergy: Examining How Platform Integration Influences EV Adoption Intentions in the UAE Through Perceived Social Status” başlığı görünür. Üz qabığı başlığı ilə xülasə, metod, model, cədvəllər, tapıntılar və nəticə bölmələrindəki məzmun arasında uyğunsuzluq olduğuna görə bu məqalə tədqiqatın əsas mətnində ardıcıl şəkildə işlənən Çin şəhərlərində ictimai nəqliyyat istifadəçilərinin sədaqəti araşdırmasına əsasən hazırlanmışdır.

PDF-də sadalanan müəlliflər Dr. Jacob Cherian, Dr. Suja Pradeep, Dr. Sobhith Mathew Jose və Dr. Midhun M. olaraq verilmişdir. Tədqiqatın mövzu sahəsi ictimai nəqliyyat istifadəçisi davranışı, xidmət keyfiyyəti, müştəri sədaqəti, qavranılan dəyər, məmnunluq, imic/maraqlanma, məcburi və seçim edən istifadəçi fərqi və PLS-SEM çoxqruplu təhlilidir.

Mənbə növü SSRN preprint tədqiqat məqaləsidir. Mətndə açıq şəkildə “Bu preprint tədqiqat məqaləsi resenziyadan keçməyib” ifadəsi olduğu üçün tədqiqat resenziyadan keçməmişdir. Buna görə nəticələr resenziyalı jurnalda dərc olunmuş yekun sübut kimi deyil, müəyyən məlumat dəsti və statistik model əsasında əldə edilmiş preprint səviyyəli akademik tapıntılar kimi qiymətləndirilməlidir.

Tədqiqat eksperimental sahə müdaxiləsi deyil. İctimai nəqliyyat xidmətində edilən real yaxşılaşdırmanın sərnişin davranışını zamanla necə dəyişdirdiyini birbaşa ölçmür. Araşdırma 700 ictimai nəqliyyat istifadəçisindən toplanmış sorğu məlumatlarına, PLS-SEM təhlilinə, vasitəçilik testlərinə və çoxqruplu təhlilə əsaslanır. Buna görə tapıntılar istifadəçi qavrayışlarını və statistik əlaqələri göstərir; qəti səbəbiyyət, kommersiya uğuru, bütün şəhərlərdə eyni siyasət nəticəsi və ya hər ölkədə eyni davranış modeli iddia etmir.

Bu məqalədə mənbə tədqiqatın əhatəsindən kənara çıxılmamış, tədqiqatda olmayan əlavə məlumat, sahə uğuru, nəqliyyat sistemi performans zəmanəti və ya siyasət qətiyyəti əlavə edilməmişdir. Tapıntılar xüsusilə Çin şəhərləri və tədqiqatdakı nümunə kontekstində nəzərdən keçirilməlidir. Başqa ölkələr, şəhərlər və ya nəqliyyat sistemləri üçün şərh verilərkən yerli nəqliyyat infrastrukturu, gəlir səviyyəsi, şəxsi avtomobil sahibliyi, rəqəmsal ödəniş vərdişləri, ictimai nəqliyyat keyfiyyəti və istifadəçi qruplarının fərqliliyi nəzərə alınmalıdır.